Pakkender had de topman de essentie, te horen tijdens een van de circa 80 expertsessies de komende congresdagen in Orlando, niet kunnen verwoorden. Klanten behouden en switchgedrag voorkomen, daar draait het allemaal om. Klanten switchen met een paar klikken van energiebedrijf, retailer, verzekeraar of andere dienstverlener. Vaak om een reden die een organisatie had kunnen voorkomen. Door te anticiperen op wat de klant wil en hem de service te bieden die hij wenst.
Accenture spreekt al over een " switching economie" die op wereldwijde schaal zo'n slordige 5.9 triljoen dollar bedraagt. Op de Amerikaanse markt alleen al zou deze economie zo'n 1,3 triljoen dollar in omvang zijn. De kern van de almaar groeiende ontevredenheid bij klanten wordt gevormd door organisatiesilo's en het feit dat gestelde doelen die niet door de complete organisatie worden gedragen. Volgens Accenture zegt 80 procent van de klanten dat ze niet zouden zijn geswitcht, indien hun probleem direct in het eerste contact zou zijn opgelost.


Competitie
'Zowel uit corporate boardrooms als uit klantgesprekken tekenen we dezelfde vraag op: waarom kunnen wij als organisatie niet meer zijn als Amazon, Zappos en Uber?' stelt Robert Tas, Chief Marketing Offficer van Pega. 'Zowel organisaties als klanten zien hetzelfde probleem en dezelfde uitdaging. Wat daarvoor nodig is, is een rigoureuze aanpassing van zowel de organisatiecultuur als de gebruikte systemen, want die dienen verouderde doelen en zijn niet in staat om op effectieve wijze de competitie aan te gaan in deze digitale tijd.'
Ondanks de hoeveelheid beschikbare data weten organisaties niet echt wat klanten willen. 'Onderwijl blijven marketeers korte-termijndoelen nastreven en contactcenters meer hun best doen de Average Handling Time te halen dan aan de klantwensen tegemoet te komen', klinkt het treffend uit de mond van Don Schuerman, Pega's CTO en VP Product Marketing. 'Door de organisatiecultuur, de processen en de technologie meer in lijn te brengen op weg naar een betere customer experience weten organisaties een meetbaar positief effect te behalen op het gebied van merkdifferentiatie en marktaandeel. Dat gebeurt er als je iedere klant voortaan behandelt als was het je eerste klant.'

Stappen
Toonaangevende bedrijven die de klantreis voortdurend naar tevredenheid van hun klanten weten in te richten, doorliepen feitelijk alle dezelfde vier stappen, leert het event:

Klanteigenaarschap begint op corporate niveau, door een Chief Customer Officer aan te stellen of een experience manager op C-niveau die de klant in alle processen vertegenwoordigt.

Herontwerp de organisatiecultuur, zodat elke beslissing door de ogen van de klant wordt genomen. Neem een vorbeeld aan American Express dat een nieuwe missie en nieuwe KPI's ontwierp waarmee ze benadrukken hoeveel ze om klanten geven.

Herontwerp de interne processen, zodat de klantfocus niet louter in de frontoffice blijkt (contactcenter, website, apps en winkel), maar ook in de backoffice. Juist die coherentie tussen wat de front- als backoffice biedt, is wat klanten zo aanspreekt in organisaties als Uber en Amazon.

Lever consistente ervaringen door gebruikmaking van de juiste technologie. Dat is technologie die niet complex van aard is en wel in staat is om complexe data, workflows en interne processen van Marketing, Customer Service en Operations met elkaar te verbinden.

PegaWorld 2015 duurt van 7 tot en met 9 juni. Dit keer vindt het plaats in Orlando (Florida) voor circa 3.000 relaties. Meer informatie: facebook.com/pegasystems en #pegaworld.