Klantcontact als goud: volle zaal bij KSF Jaarcongres 2025 in Hilversum
Met een mix van humor en scherpte opende dagvoorzitter Nina de la Croix het KSF Jaarcongres 2025, dat dit jaar volledig in het teken stond van het thema ‘Klantcontact is goud’. In een persoonlijke introductie vertelde ze over haar leven als cabaretière en single moeder, waarmee ze benadrukte hoeveel klantcontact ieder mens dagelijks ervaart. Haar boodschap: vandaag niet alleen luisteren, maar vooral écht met elkaar in gesprek gaan.
KSF-directeur Roel Masselink trapte af met de belangrijkste inzichten uit het nieuwe Trendpanel. Klantcontact wordt door organisaties steeds vaker gezien als strategische motor voor klantbehoud en loyaliteit; 70% verwacht dat het belang verder toeneemt. Professionals voelen zich gemiddeld een 7,4 voorbereid op de toekomst, al bestaan er duidelijke verschillen tussen management en werkvloer – vooral op het gebied van data, AI en empathische communicatie. Masselink riep leden op om actief deel te nemen aan het Trendpanel en lichtte ontwikkelingen toe zoals het vernieuwde branchecertificaat, de accreditatie van opleidingen en het ISO-traject voor hoogwaardig klantcontact. Een mijlpaal was de unanieme vaststelling van de KSF Code voor Verantwoord Marktgedrag, die richting geeft aan gezonde samenwerking binnen de volledige klantcontactketen.
Roel Masselink
In de eerste keynote liet Casper Overbeek (citizenM) zien hoe het hotelmerk radicaal terugredeneert vanuit de gewenste gastervaring. Technologie, data en AI ondersteunen daarbij, maar empathie en eenvoud blijven leidend: 'winst is een uitkomst, niet het doel'.
Tijdens de break-outsessies stonden toekomstbestendige CX-modellen centraal. Zo deelden TUI en Transcom hun pilot met realtime voicevertaling en innovaties als AI-agenttraining en snelle POC’s. Zendesk’s Pim Zwaan schetste hoe AI in 2026 doorontwikkelt naar echte probleemoplossing, met context, multimodale service en transparantie als randvoorwaarden.
Jos Burgers
De afsluitende keynote van Jos Burgers zette de waarde van klantcontact op scherp. Hij pleitte ervoor klantcontact niet in ‘zachte’ termen, maar in euro’s te bewijzen: klanten die goed geholpen zijn blijven langer, leveren meer op en kosten minder. Zijn advies in een AI-gedreven wereld: maak echt contact, vermijd 'sukkelzinnen' en werk met het ABC'tje - Aandacht, Begrip en Complimenten.
Het congres eindigde met de uitreiking van de prijzen van de Klantcontact Quiz, waarbij De Friesland twee keer in de prijzen viel en ook gemeente Almere sterk presteerde. Met ruim 1.200 deelnemers en meer dan 200.000 gegeven antwoorden sloot de vijfde editie feestelijk aan op een dag vol inzichten, trots en verbinding in de klantcontactsector.
