Wie waren present?
‘Onder meer ceo’s, managers customer experience, directors customer service en customer feedback managers. In totaal zo’n 50 deelnemers.’

Welke kernboodschap werd gedeeld?
‘De clinic werd gegeven door Basil Schoonens, manager Beleggingsservice bij Robeco, en zijn Renard van Vliet, customer experience manager. De Rotterdamse organisatie waarvoor zij werken realiseerde zich een paar jaar geleden – onder druk van dalende klantentevredenheid en teruglopende bedrijfsresultaten – dat hun traditionele bedieningsconcept rigoureus moest worden gedigitaliseerd. De grote uitdaging was het aanspreken van een nieuwe klantgroep en tegelijkertijd het behouden van de vertrouwdheid voor hun bestaande klanten. Vanuit die drive bouwde Robeco zijn ‘Apple Store-concept’, waarin digitale perfectie moest worden verweven met een menselijke benadering. Via een viervoudige focus hebben ze het volgende concept ontwikkeld:

Focus op kernklanten en kernproducten. Daarmee is de complexiteit van zijn bedieningsconcept drastisch beperkt.

Focus op gemakkelijkere en snellere klantbediening door zo veel mogelijk processen om te zetten in selfserviceprocessen. Alle ‘gescripte’ klantgesprekken zijn gedigitaliseerd via faq, chatbot Rosa of video. Resultaat: substantiële verlaging van de bedieningskosten.

Focus op customer experience in plaats van op klantcontact; marketing, IT en customer service zijn samengevoegd en iedereen heeft een customer succes score als KPI.

Focus op het maximaliseren van klantsignalen die Robeco over alle kanalen ontvangt. Maandelijks bundelt de belegger deze inzichten in een ‘CE-rapportage’, om die te benutten voor het kortcyclisch doorvoeren van verbeteringen in de klantbediening. Ook klanten krijgen deze inspanningen teruggekoppeld.

Meest gewaardeerde informatie?
‘De concreetheid van Robeco’s case. Bijvoorbeeld hoe de directie werd overtuigd van de onvermijdelijke strategische keuze om te investeren in de verwezenlijking van een ‘social enterprise’. De wijze waarop medewerkers consequent worden betrokken om verbeteringen zelf te ontwikkelen op basis van de CE-rapportage en daarvoor zelf intern draagvlak te mobiliseren. En hoe ze in drie jaar tijd het aantal calls hebben weten terug te brengen van 400.000 per jaar naar 78.000, terwijl de NPS ondertussen met 40 punten steeg. Hoewel het aantal nieuwe klanten explosief toenam, hebben deze strategische keuzes er ook voor gezorgd dat Robeco 5% van zijn bestaande klanten zag vertrekken.

Volgende bijeenkomst?
Donderdag 15 oktober 2015 wordt in Kasteel De Vanenburg in Putten de Gouden Oor Award uitgereikt.

Noot: de Robeco-case is een paar maanden terug ook al breed uitgelicht in CustomerFirst 03-2015.