Een geweldige beleving is wat klanten willen, al is dat natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Soms is een foutje simpelweg niet meer afwendbaar. Vocalcom, aanbieder van contactcentersoftware, tipt organisaties hoe om te gaan met complexe klantenservicekwesties.
Luister naar de klant en toon oprechte empathie. De eerste stap is eenvoudig het aanhoren van de klant. Ongeacht het gekozen contactkanaal moet de agent geduldig de volledige uitleg van de klantkwestie tot zich nemen en begrip tonen voor iemands frustraties. Deze menselijke benadering is cruciaal voor merken.
Plaats de situatie in perspectief. Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, doet de servicemedewerker er verstandig aan de hoofdzaken te herhalen en te vragen om extra toelichting indien nodig.
Vraag naar de wensen en voorkeuren van de klant. Hoewel mensen niet altijd weten wat de beste oplossing is voor hun probleem, doorgaans hebben zij wel voor ogen wat een gerechtvaardigde compensatie is. Neem een proactieve houding aan en win zo het vertrouwen van de klant.
Biedt een oplossing aan en houdt de klant eventueel enkele opties voor. Buig het geknakte vertrouwen om door de klant het gevoel te geven aan het roer te staan. Bijkomend gevolg is dat hij eerder geneigd zal zijn jouw merk te supporten.
Lever de oplossing. Klinkt logisch, maar deze toezegging moet exact worden nageleefd zoals beloofd. Als een klant daadwerkelijk de moeite neemt om contact met een bedrijf op te nemen over een kwestie, geeft hij de organisatie eigenlijk een kans om het goed te maken. Beschouw issues daarom altijd als kansen om je service te verbeteren en maak het klantvertrouwen waar.
Neem na enige tijd opnieuw contact op met de klant. Het is zeer belangrijk om te weten hoe een klant over de geboden oplossing denkt en om er zeker van te zijn dat het probleem inderdaad is verholpen. Door deze stap te nemen laat je zien je klanten op waarde te schatten en resulteert in betere klantervaringen.
Pak een kwestie intern op en neem actie om te voorkomen dat een zelfde situatie ontstaat. Analyseer een klantcase, deel die met de verschillende afdelingen en bepaal welke preventiemaatregelen benodigd zijn. Bijvoorbeeld het updaten van de faq’s.
