‘Mobiele spelers laten servicekansen liggen’

‘Mobiele spelers laten servicekansen liggen’
  • 15 juli 2015
  • Redactie

Door de eigen app niet als klantenservicemogelijkheid in te zetten missen mobiele telecombedrijven grote kansen om geweldige klantervaringen te realiseren. Dat concludeert Qelp op basis van een Forrester-onderzoek onder 135 managers en directeuren die verantwoordelijk zijn voor digitale kanalen en de customer experience strategie (b2c).

94% van de respondenten die hebben deelgenomen aan de betreffende studie geeft aan dat hun serviceprovider een mobiele app levert voor klantcontact. In de praktijk zijn deze applicaties echter hoofdzakelijk gefocust op een salesverhoging, ten faveure van het servicen van klanten.


Kijkend naar de contactmogelijkheden valt bovenal op dat telefonie en e-mail de voorkeur genieten voor customer service doeleinden. Bijna de helft van alle klantinteracties (45%) verloopt via deze twee contactkanalen.


Klantervaring op één
De uitkomsten van een ander onderzoek, respectievelijk van A.T. Kearney naar het leveren van unieke klantervaringen, tonen volgens Qelp aan dat consumenten kunnen uitgroeien tot on- en offline ‘merkambassadeurs’ als gevolg van een positieve mobiele klantbeleving. Belangrijk hiervoor is klanten via welk kanaal dan ook een gelijke klantervaring te bieden. Bedrijven die dit in de vingers hebben, zijn onder meer Amazon, Ikea en ArcelorMittal. Hun aandeelhouderswaarde is mede gegroeid door de klantbeleving op de eerste plaats te zetten, op de voet gevolg door de financiële belangen. Telco’s moeten dit voorbeeld volgen, tipt de aanbieder van selfservicesoftware.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link