1. Uitbreiding van WFM naar de backoffice
De betekenis van de backoffice verschilt per organisatie. Dat kan zijn ‘alles behalve calls’, zoals het afhandelen van e-mails en chatberichten, of juist werk waar helemaal geen klantcontact aan te pas komt (claims bijvoorbeeld). Deze werkzaamheden, ook wel ‘blackoffice’ genoemd, dienen ook te worden ingeroosterd. Herrell is enthousiast over deze verschuiving. 'De ACD zegt hoeveel calls je binnenkrijgt, je weet wat de workload is (gemiddelde gespreksduur) en je weet ook wat servicecalls zijn. Zulke informatie is onmisbaar voor succesvol workforcemanagement, dus extra reden om de backoffice veel meer in dat proces te betrekken. Rust servicemedewerkers uit met de juiste skills en tools, zodat zij echt kunnen uitgroeien tot alleskunners. Zet je mensen uit de backoffice achter de lijn, weet dan zeker dat ze over die vaardigheden beschikken.'

2. Ontwikkeling van een WFM-performance scorecard
Hoe accuraat is de planning? Dat achterhaal je met behulp van een scorecard waarin KPI’s staan vermeld als AHT, servicelevels, et cetera. 'In de VS hebben we al scorecards voor agents. Zij worden daar op beloond. 43% van de respondenten van ons jongste SWPP-survey heeft momenteel scorecards in de organisatie ingevoerd.' Meet WFM niet op metrics die niet controleerbaar zijn, maar vooral op de accuraatheid van de forecast, de bereikbaarheid, de kosten per call en de bezettingsgraad van agents.
In de Verenigde Staten wordt, met behulp van WMF software, meer en meer gebruik gemaakt van zogeheten shift bids. 'Voor een WFM’er is het van belang om te weten of er medewerkers zijn die bij een bedrijf vertrekken vanwege de roosters. Vraag actief en gericht naar zulke feedback. Zijn ze content met de verkregen roosteropties?' Koppel aansluitend ook terug wat je hebt gedaan. Laat zien welke veranderingen je hebt doorgevoerd op basis van hun opmerkingen, tipt Herrell. Volgens haar zijn er wel miljoenen roostervarianten op te stellen, van een ‘hiccup schedule’ tot een pyramidemodel. Echter, wat heeft de voorkeur voor jouw werknemers? Hou een enquête en leg diverse opties voor.

3. Toepassen van flexibele en creatieve roosteroplossingen
Voor het maken van een goede planning heb je tevens flexibiliteit nodig, stelt de Amerikaanse WFM-specialist. In die zin is het prettig als je de beschikking hebt over contactcentermedewerkers
die vanuit huis kunnen en willen werken, voor een paar uur verspreid op een dag bijvoorbeeld. 'Een agent logt ’s ochtends in en werkt wat, om rond lunchtijd de kinderen van school te halen en later op de dag opnieuw beschikbaar te zijn. Als je een flexibele schil hebt van 5% of 10% dan kan dat enorme resultaten opleveren.'

4. Ondersteunen van betere communicatie door de organisatie heen
Praat met de rest van het bedrijf. Begrijp elkaar. Weet wat ieders contributie is. Geef workfocemanagement direct bij het begin van de training van nieuwe (contactcenter)medewerkers een gezicht; leg uit wat het belang is van WFM, wat je doet en maak duidelijk waarom ze achter hun bureau moeten zitten wanneer jij dat wenst. Wie begrip weet te kweken, kan hier zelfs een ambassadeur op de werkvloer voor terugkrijgen. Voor het verbeteren van de communicatie moet volgens Herrell informatie uit de organisatie worden gehaald. Wanneer gaat er een marketingmailing uit? Wanneer vinden interne trainingen plaats? In termen van WFM geldt: hoe meer informatie, hoe beter. Het risico op overkill is wat dat betreft minimaal. Tools helpen enorm bij het stroomlijnen van alle data. 'Je leert steeds meer van een bedrijf, dus snap je steeds beter wat er speelt. Wat is de bron van een probleem? Weet je die, dan kun je ook een oplossing bieden.'

5. Hernieuwde focus op roosteropvolging
Doel van de meeste organisaties op dit vlak is een ‘schedule adherence’ van circa 95%. Wat daarvoor te doen? Beloon ze voor betere scores op roosteropvolging en doe dit op gevarieerde wijze (geld, vrije tijd, bioscooptickets). Publiceer bovendien de realtime statistieken (peer-pressure) en stel sowieso eerst vast wat de schedule adherence daadwerkelijk is. Is die in de praktijk bijvoorbeeld 80%, formuleer dan doelen om dat niveau te verhogen.

Het volledige artikel 'Ware WFM'er laat puzzelstukjes in elkaar vallen' is gepubliceerd in CustomerFirst 06-2015.