David Vap, group vice president Product Development bij Oracle, stelt dat in de zeer competitieve zakelijke omgeving van dit moment begrip van de Voice of the Customer essentieel is om een optimale ervaring te bieden. Zowel binnen publieke sociale netwerken, als communities en interactieve contactcenters. ‘De updates in onze Service- en Social Cloud helpen bedrijven bij het luisteren naar, het identificeren én het volgen van sociale conversaties. Dat stelt hen in staat om snel en efficiënt te reageren op klantvragen. Zo is een loyale groep van merkambassadeurs te vormen.’

Webselfservice
De nieuwste versie van Oracle Service Cloud biedt Community Self-Service. Dit is een nieuwe benadering van webselfservice, waarbij communityfunctionaliteit direct opgenomen is in de centrale multichannel webervaring. De verkregen klantkennis draagt bij aan het stroomlijnen van de customer journey en zorgt uiteindelijk ook voor meer efficiëntie door een mindere belasting van het contactcenter.

Ook introduceert het softwarebedrijf nieuwe workflow- en automatiseringsmogelijkheden tussen de twee producten in kwestie. Bedrijven kunnen contextuele kenmerken en aantekeningen toevoegen aan posts en incidenten vanuit de Social Cloud en die meteen doorsturen naar de Service Cloud. Volgens Oracle kunnen klanten hierdoor hun service verbeteren, de efficiency vergroten en de oplostijden versnellen ‘omdat social posts sneller met de juiste agents zijn te delen’. Verder omvat deze connectie uitgebreide social listening en analytics van private databronnen, waaronder de nieuwe Community Self-Service-mogelijkheid, onderzoeksdata en chat- en gesprekslogs. ‘Organisaties kunnen nu ongestructureerde data beluisteren en analyseren, waarmee zij inzicht kunnen creëren in thema’s en klantsentimenten.’