De verzekeraar heeft naar verluidt de primeur met deze pilot, die nog tot eind dit jaar loopt. Een beperkt aantal speciaal getrainde medewerkers passen de stemanalysen toe, te weten een selectie van claimbehandelaars en medewerkers van de afdeling Integriteitzaken. Delta Lloyd informeert klanten vooraf over de inzet van deze software. Tevens worden analyseresultaten nooit als bewijs gebruikt om een claim af te wijzen.

Fraudebeheersing
Teamleider Marcel Bouwman geeft aan klanten enerzijds zo goed en snel mogelijk van dienst te willen zijn, maar anderzijds fraude te willen uitsluiten. ‘Daar hebben we al een aantal manieren voor in huis, waaronder het vergroten van de oplettendheid van medewerkers, aangevuld met een aantal controles in het systeem die daarbij helpen. Echter zoek je steeds naar nieuwe manieren. Zoals nu dus stemanalyse.’ Deze nieuwe aanpak van fraudebeheersing draagt volgens Bouwman bij aan het beperken van de schadelast, wat eveneens in het belang van de klant is.

Mensen meedelen dat er tooling meeloopt, kan automatisch resulteren in extra gespannen klanten. Het systeem houdt hier dan ook rekening mee. ‘Kijk als er in je huis is ingebroken, heb je sowieso al emotie en spanning. Ook als je gewoon de waarheid spreekt. Daarom stellen wij eerst wat algemene basisvragen over persoonsgegevens en dergelijke. De software kalibreert in eerste instantie op een soort basisemotie, verderop in het gesprek gaat het op zoek naar eventuele afwijkingen.’

Emotiedetectie
Met de kleuren groen, oranje en rood worden de gradaties van verschillende emoties in een diagram weergegeven. Op bepaalde onderwerpen kunnen die kleuren uitslaan en daarmee een bepaald stressniveau aangeven. ‘Dat hoeft niet meteen te betekenen dat iemand liegt, maar het kan dus wel. Het geeft de schadebehandelaar in ieder geval het signaal om door te vragen op specifieke thema’s.’ Delta Lloyd verwacht geen negatieve reacties op deze aanpak. ‘Mits wij goed uitleggen dat dit ook in het klantenbelang is en wij hier transparant in zijn’, benadrukt Bouwman. ‘Het systeem detecteert emoties, geen leugens. Het is geen leugendetector.’