‘Videochatten doen we inderdaad niet meer sinds kort. Via dit kanaal kregen we relatief veel vragen over standaardzaken als verzendkosten en levertijden binnen, in plaats van de adviesfunctie die we voor ogen hadden voor videochat. Die standaardvragen zijn uiteraard niet erg, maar die kunnen we bijvoorbeeld ook via WhatsApp of social media beantwoorden’, vertelt Honkoop. Met zo’n 10 à 15 videochatgesprekken per dag was het gebruik van de betreffende functionaliteit bovenal (te) laag. ‘Dat komt neer op een paar procent van het totaal, waarmee het een vrij duur contactkanaal werd. Tevens hadden we nog wat technische issues. Het delen van geluid lukte bijvoorbeeld niet altijd, waardoor wij de klant - of andersom - niet konden verstaan. Verder merkten we dat klanten voorzichtig omgingen met videochat. Alles is zichtbaar.’

WhatsApp
Met het afstappen van genoemd contactkanaal is Omoda recent in zee gegaan met een andere leverancier. Zodoende kan het retailbedrijf nu ook cobrowsen (op het scherm van de klant meekijken, red.). ‘Bij alle klantcontactoplossingen moet je je afvragen waar de klant is en hoe je hem zo goed mogelijk kunt helpen’, vindt Honkoop. Datzelfde geldt voor WhatsApp, waarmee Omoda sinds mei dit jaar experimenteert. ‘Voorlopig gaan we hier zeker nog een paar maanden mee verder. Klanten vinden het een prettige manier van communiceren en wij kunnen via deze weg productvideo’s of printscreens doorsturen. Dagelijks voeren we zo’n 30 tot 40 WhatsApp-gesprekken.’ Op basis van A/B testing onderzoekt het retailbedrijf momenteel wat klantvoorkeuren zijn en waar de functionaliteit actief moet worden aangeboden. ‘Naar verwachting komt de WhatsApp-button eind oktober op onze klantenservicepagina te staan en op sommige productpagina’s. Welke dat precies zijn hangt af van welke pagina’s de beste conversie opleveren.’

Omoda startte met videochat in januari 2014. In die periode rekende het bedrijf op een conversiehoging.