Drie Malcom Baldrige National Quality Awards bezit Van Grinsven inmiddels: twee voor de Ritz-Carlton Hotel Company en één voor het Henry Ford Health System. Sinds 2013 is de gedreven Nederlander president en ceo van de Cancer Treatment Centers of America. Ook daar legt hij de lat hoog: over twee jaar wil Van Grinsven de hoogste customer engagement-score binnen de hele service-industrie van de Verenigde Staten realiseren. Niet alleen de beste zijn binnen de gezondsheidsindustrie, óók beter dan alle hotels. ‘Ik wil dat uiteindelijk het Ritz-Carlton met z’n hoge serviceniveaus bij ons komt kijken, om te leren hoe ze hun service nog meer kunnen verbeteren’, vertelt de voormalig hotelier in de jongste uitgave van CCM (05-2015).

Huisbezoeken
Een grote ergernis van Van Grinsven zijn zorginstellingen die roepen dat patiënten het meest belangrijk zijn, maar waar zij uiteindelijk helemáál niet op de eerste plaats staan. Omgevingen waar het om het systeem draait, en niet om de patiënten. Wil je het anders aanpakken, dan moet je precies weten wat de patiëntbehoefte is. Als ceo van West Bloomfield Hospital ging de Nederlander daarom gedurende zes maanden drie avonden in de week bij patiënten thuis op bezoek. Met eten. ‘Ik heb ze in hun eigen omgeving opgezocht, zodat ik meer inzicht kreeg in de wensen en behoeften van mijn patiënten’, legt Van Grinsven uit. Zo werd het hem bijvoorbeeld duidelijk dat sommige oudere Irakese vrouwen nooit door een mannelijke dokter behandeld willen worden en wat mensen zoal van ziekenhuismaaltijden verwachten. ‘Volgens mijn visie gaat gezondheidszorg om gezondheid, niet alleen om ziekte. Een omgeving waarin iedereen gefocust is op het welbevinden van de patiënten.’

De beste
Volgens de ervaren ziekenhuisdirecteur is voeding eveneens medisch en maakt het deel uit van het genezingsproces. ‘Daarom heb ik als eerste in de VS een eigen biologische groentekas geïntroduceerd bij een ziekenhuis. We verbouwden er gewassen, zowel voor de patiënten als de medewerkers. Gezond, vers voedsel voor iedereen. Daarna heb ik alle diepvriesapparatuur eruit gegooid.’ Aansluitend zagen ook een welness-spa en een gezond zelfbedieningsrestaurant met 150 zitplaatsen het licht. Van Grinsven werd initieel openlijk uitgelachen met zijn aanpak, maar twee jaar later snoerde hij zijn criticasters duidelijk de mond met positieve cijfers: van alle ziekenhuizen in de Amerika boekte zijn organisatie de beste resultaten. ‘Op alle gebieden: kwaliteit, opnameduur, heropnames, scores op patiënten engagement scores en medewerkertevredenheid’, lacht Van Grinsven. ‘En financieel waren we twee jaar eerder winstgevend dan het oorspronkelijke businessplan beoogde.’

Noot: het volledige artikel is gepubliceerd in CCM nummer 5 van 2015.