Het concept van Srprs.me is dat je een reis boekt zonder te weten wat de bestemming is. Op de website kies je een thema (bijvoorbeeld Sunsation = zonzeker, of Broke = student en geen geld) en geef je aan met hoeveel personen je op reis wilt gaan en voor hoe lang. Ook kun je nog specifieke wensen kenbaar maken, voor de boeker om rekening mee te houden. Bijvoorbeeld dat je een handicap hebt of dat je al tien keer in Stockholm bent geweest. Direct is te zien wat de totale reissom is (‘geen verborgen kosten’). Indien je hiermee akkoord gaat, krijg je drie dagen van tevoren het weerbericht op locatie (‘dan weet je of je een skipak of een bikini mee moet nemen’). Een groot deel van de vakantiegangers krast pas op de luchthaven de kraskaart open met daarop de verrassende bestemming.

Groei
‘Tijdens het boeken van een reis krijg je verschrikkelijk veel informatie tot je. Vooraf is alles al uitgezocht. Door die informatiebrij ontspan je niet meer joh. Terwijl reizen vooral moet gaan om spontaniteit, ontdekken en leren. Wij wilden dat terugbrengen’, vertelt Klompsma. Sinds de livegang in april vorig jaar is het hard gegaan met Srprs.me: honderden mensen zijn op reis gestuurd en de NPS ligt steevast hoog op +61. Meten gebeurt na afloop middels een vragenlijst. ‘Wij willen heel graag verder groeien, maar nooit ten koste van de klanttevredenheid. NPS is belangrijker dan bijvoorbeeld de groei van de marge’, stelt de Groninger. In zijn optiek kun je mensen in het hart raken door ze positief te verrassen. Ieder bedrijf zou zich dan ook moeten richten op twee basispunten: het bouwen van een belachelijk goed product en een goede klantervaring bieden.

Toiletbezoek
De successen ten spijt gaat er vanzelfsprekend ook weleens iets mis. ‘Als iemand een slechte ervaring heeft, krijgen we meteen een 0 of een 1. Geen zesje ofzo. Je kunt Rome drie keer niks vinden, maar waarom heb jij dat zo ervaren? De customer experience draait louter om aandacht en begrip. Klachten hoef je meestal niet met geld op te lossen, met luisteren kom je vaak een heel eind. Give a shit, dat is de essentie van customer service.’ Hoe het niet moet, ervoer Klompsma onlangs bij een vestiging van een bekende speelgoedketen. Al pratend lopen zijn irritaties hoog op: ‘Ik was daar met mijn zoontje: 3 jaar en net zindelijk. Terwijl mijn handen met speelgoed zijn gevuld, zegt hij dat hij naar de wc moet. En dan weet je dat je snel in actie moet komen. Dus ik meteen naar de balie om te vragen of mijn zoontje naar de wc mag. ‘Nee’, luidt het antwoord kortaf. ‘Hoezo niet?’, vraag ik nog netjes. ‘Daar kunnen we niet aan beginnen meneer. Straks wil iedereen bij ons naar de wc en moeten we er nog een toiletjuffrouw bij gaan zetten.’ Zoals je begrijpt heb ik vervolgens al het speelgoed in mijn handen op de balie achtergelaten en zijn we vertrokken...’

Blije klanten
Samenvattend komt de mede-oprichter en ceo van Srprs.me, die Disney als inspirator heeft, tot drie belangrijke stappen voor het kunnen bieden van een goede klantbeleving:
1. Give everything. ‘We kregen een keer een belletje van een klant dat ze, wegens een flink vertraagde trein, haar vliegtuig niet zou gaan halen. Daarop hebben wij direct een taxi voor haar geregeld, op onze kosten, waardoor ze alsnog meekon. Dat is geen truc of een marketingstunt geweest, maar dat hebben we enkel en alleen gedaan voor de klantervaring.’
2. Trust. ‘Wees betrouwbaar. Het is een cliché, maar vertrouwen krijg je terug. Dat zit in je hart.’
3. Do what you love. ‘Een voetbalelftal moet wel de wil hebben om kampioen te worden. Wij willen blije klanten.’