Stop met vissen in dezelfde vijver
Bedrijven handelen niet klantgericht. Het belang van Klant Contact Centers (KCC) wordt onderschat, de klantbehoefte wordt niet doorvertaald in de bedrijfsprocessen en kostenefficiency wordt belangrijker gevonden dan de klantgerichtheid. ‘Een gemiste kans’, stelt Tamara Donkervoort, business unit manager zakelijke dienstverlening bij Olympia.’Stop met vissen in dezelfde vijver.’
Bij de inrichting van KCC’s gaat het vaak al mis. De fixatie op kosten overheerst, waardoor “goedkopere” medewerkers worden ingezet. Doorgaans stroomt deze groep, gemiddeld 23 tot 30 jaar oud, snel weer uit. Hierdoor is de kwaliteit van het klantcontact niet geborgd en zijn investeringen zoals inwerktrajecten weggegooid geld. Reden waarom Olympia graag ook vist in een andere vijver naar geschikte medewerkers voor het KCC en de doelgroep vooraf goed informeert over het werken in een servicecenter, waardoor deze niet voor verrassingen komt te staan.
Wat ook speelt, is dat de input van klanten nauwelijks wordt benut in de rest van het bedrijf. ‘Het KCC lijkt een soort afgesloten reservaat binnen veel organisaties. Hierdoor bereikt kennis vanuit het KCC de rest van de organisatie niet en bedrijfsprocessen blijken in beton gegoten. Uiteindelijk kost dit bedrijven de kop’, waarschuwt Donkervoort.
Kennis, kunde en passie
Willen bedrijven optimaal profiteren van het KCC, dan moeten zij investeren in deze medewerkers en moeten zij hun bedrijfsprocessen flexibeler inrichten. ‘Een strengere medewerkersselectie op basis van kennis, kunde en passie in combinatie met het vergroten van de aantrekkelijkheid van het vak door er een interessant carrièrepad aan te koppelen, betaalt zich snel terug. Een hogere motivatie van de medewerkers leidt immers 1-op-1 tot een hogere NPS-score. Wanneer bedrijven het KCC, en daarmee automatisch de klantbehoefte, een meer centrale rol geven in de organisatie, ontstaat er een learning loop waardoor bedrijven beter gaan functioneren en een hogere klantwaardering krijgen’, verzekert ze.
Organisaties weten Olympia steeds beter te vinden, benadrukt ze. ‘Het is onwaarschijnlijk wat er nu gebeurt. Veel bedrijven willen graag werk maken van klantgerichtheid, maar ze weten niet hoe. Ze zijn zoekende en worden duidelijk geraakt door de recente campagne waarmee we aandacht vragen voor het werken in een contactcenter. En het is duidelijk: het heeft geen zin in dezelfde vijver te blijven vissen met jonge medewerkers van hbo- en mbo-niveau. De schaarste neemt toe.'
