Verint integreert zijn Workforce Optimization-oplossing met het platform van TimeTrade. Met behulp hiervan kunnen rekeninghouders en klanten van banken straks informatie opvragen over financiële producten en diensten en een afspraak plannen op een voor hen geschikte datum en tijdstip in het filiaal dat hun voorkeur heeft. Tevens is het mogelijk om een specialist op een andere locatie door middel van een videovergadering te laten deelnemen aan het gesprek tussen de filiaalmedewerker en de klant. Volgens de twee softwarebedrijven zorgt dit voor een betere omnichannel klantervaring en kunnen financieel dienstverleners hun medewerkers op een breder vlak inzetten. ‘Ongeacht of die zich dus in een contactcenter of in een andere vestiging bevinden.’

Cross- en upselling
Banken kunnen de klantinteracties bijhouden en automatisch belangrijke meetcriteria toevoegen aan hun performancemanagement-scorecards. Daarmee kunnen ze de mate van klantentevredenheid bepalen, de wachttijden en andere vormen van inefficiëntie in kaart brengen, de succespercentages voor interacties met klanten vaststellen en gebieden identificeren die om training en ontwikkeling vragen. ‘Door klanten een simpele manier te bieden om van tevoren een afspraak te maken, kunnen banken digitale interacties koppelen aan filiaalmedewerkers met de juiste vaardigheden’, legt Michel Lely, global vice-president Strategic Operations van Verint Enterprise Intelligence Solutions, uit. ‘Aan de hand daarvan kunnen ze meer contracten sluiten en mogelijkheden voor cross- en upselling benutten.’

Magic Quadrant
Voor de achtste keer op rij is Verint recent door Gartner erkend als leider in het Magic Quadrant voor Customer Engagement Center Workforce Optimization. Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau bieden leiders ‘brede en diepe WFO-oplossingen die wereldwijd inzetbaar zijn en ondersteund worden. De software is geschikt voor organisaties van elke omvang en complexiteit, en biedt brede branchedekking. Er is sprake van een sterke omzet en nieuwe referenties zijn breed beschikbaar.’