'Iedereen die meer aandacht én resultaat voor de klant wil in zijn organisatie, moet dit boek lezen. De klantbeleving levert als enige een duurzaam onderscheidend concurrentievoordeel en bepaalt het succes van iedere organisatie.
Treffend vind ik de Customer Experience Pyramid die Manning en Bodine presenteren. Dit model maakt duidelijk dat klanten producten, services, contacten of processen op drie criteria beoordelen: hoe goed werd hun behoefte vervuld (meet needs), hoe gemakkelijk (easy) en hoeveel plezier (enjoyable). Zeer praktisch toepasbaar zijn ook de zes disciplines van Customer Experience Management: 1) zorg dat de gewenste klantbeleving volledig in lijn is met de bedrijfsstrategie, 2) krijg meer inzicht en gevoel bij klanten via data-analyse en persona’s, 3) beschrijf de gewenste klantinteracties en optimaliseer, 4) meet en analyseer welke aspecten de klantervaring bevorderen, 5) bepaal wie verantwoordelijk is voor de klantbeleving + verdeel de taken en 6) start met de werving en selectie van medewerkers specifi ek op empathie en klantgerichtheid.
Resumerend biedt ‘Outside In’ voor mij een blauwdruk voor een complete transformatie. Hoewel niet extreem vernieuwend, slagen de auteurs erin om alle CEM-onderdelen te structureren en er een logisch verhaal van te maken.'