'Vele toepasbare tips en strategieën heb ik uit dit boek gehaald. Prettig, want bij Blokker klantenservice zijn we al flink aan het afstoffen. Inspirerend is bijvoorbeeld Amazon, dat nuttig gebruik maakt van cookies. De e-tailer verzamelt data om klanten te leren kennen, om zo de klantbenadering te kunnen optimaliseren. Andere organisaties zetten display advertising in om bezoekers opnieuw te kunnen bereiken op de websites van derden, maar ook iBeacons, mogelijkheden van gratis wifi aanbieden en tracking via mobile komen aan bod.
‘Omnichannel stelt de klant zó centraal, dat klantgerichtheid een nieuwe betekenis krijgt’, schrijft de auteur treffend. In zijn optiek is omnichannel geen keuze, maar een kwestie van overleven. Het hebben van een goed georganiseerde omnichannel klantenservice zorgt ervoor dat jouw organisatie relevant blijft, plus dat jouw klanten en medewerkers tevreden zijn. Van Ossel houdt de lezer geregeld een spiegel voor. Bij het bepalen van je distributiestrategie bijvoorbeeld, moet je deze vragen beantwoorden: 1. Moet je met je merk of producten fysiek aanwezig zijn in winkels? 2. Zo ja, hoe vul jedie fysieke aanwezigheid in de toekomst? 3. Hoe wil je in de toekomst online verkopen? 4. Hoe ga je in de overgangsfase om met kanaalconflicten? Gelukkig helpt hij je ook met de antwoorden!'