DTM 1: Klantreis moet leidend zijn

DTM 1: Klantreis moet leidend zijn
  • 19 april 2016
  • Redactie

‘De Digital Transformation Monitor is onze verkenning naar de staat van digitale transformatie in Nederland. Het is een verkenning van (wetenschappelijke) onderzoeken en publicaties’, aldus Social Embassy bij de presentatie van haar eerste DTM-rapport.

De actuele uitkomsten maken onder meer duidelijk dat social media de lat permanent hoog hebben gelegd voor merken. Consumenten zijn veeleisender dan ooit geworden. Ze willen iets nu, hier, voor hen en tegen de laagste prijs. Maar vooral op een manier die hen uitkomt: ze zijn beperkt loyaal en proberen advertenties steeds meer te omzeilen. ‘Daarnaast zoeken ze oplossingen in subscriptiemodellen, laten ze het product het woord doen, zoeken ze eenvoud en gemak en leggen ze veel vertrouwen in hun peers. Social media hebben consumenten daarin een stem gegeven en daarmee de digitale transformatie - de trend waarbij bedrijven investeren in technologie en oplossingen die consumenten effectiever betrekken bij iedere fase in de klantreis - geaccelereerd. Anders gezegd moeten merken leveren wat consumenten daadwerkelijk willen.’

Serviceverhoging
Voor Social Embassy draait digitale transformatie over de continue mogelijkheid om (big) data om te zetten in relevante informatie en inzichten die leiden tot de creatie van gepersonaliseerde en relevante klantervaringen die klantrelaties ontwikkelen. Van product- en dienstontwikkeling tot uiteindelijk gesegmenteerde messaging die aansluit op de fase in de klantreis waar een consument zich op een gegeven moment begeeft.

Staat de digitale transformatie op de agenda van Nederlandse organisaties? Absoluut, stelt het onderzoeksbureau. Het merendeel van de 21 ondervraagde merken experimenteert er al tijden mee. Voordelen die zij zien, varieren van het verhogen van de efficiency in bedrijfsprocessen en een kostenverlaging, tot het leveren van een betere klantervaring, het verhogen van service en meer winst. Voor een deel is het simpelweg bijblijven met de ontwikkelingen in de markt.


Aanpak
Waarin moet worden geïnvesteerd om een organisatie digitaal te laten transformeren?

  • Mensen en processen: digitale transformatie is niet iets voor een afdeling of een persoon, maar raakt de hele organisatie. Onderlinge samenwerking tussen afdelingen, of afdelingen opnieuw organiseren rond de customer journey, is een eerste stap. Ontwerp een visie en strategie wat digitale transformatie voor jouw organisatie betekent. Werk aan educatie en inspiratie om interne buy-in te krijgen. Breng de klantreis in kaart en ontwikkel en implementeer een organisatiemodel dat klaar is voor digitale transformatie.
  • Technologie: goed datamanagement vormt het fundament onder een succesvolle digitale transformatie. Real-time, persoonlijke en relevante klantervaringen vereisen verder investeringen in technologie omtrent content creatie, content management en ad buying.
  • Experiences: uiteindelijk draait digitale transformatie om de relevante en persoonlijke ervaringen die consumenten hebben met jouw merk, producten en diensten. Wanneer de organisatie staat en technologie geen belemmering vormt, is investeren in ‘experiences’ de volgende stap: content marketing, merkcampagnes en - beleving, maar ook de ontwikkeling van producten en services.
comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link