‘Een sterke leider moet durven loslaten, meent de auteur van dit boek. Niet controle, maar vertrouwen is volgens hem de sleutel tot succesvol leiderschap. Deze visie spreekt mij erg aan. Ik heb het gezien en mede laten gebeuren bij een organisatie in de financiële wereld, waar op een zeker moment is afgestapt van het script en de beltijden. In plaats daarvan werden autonomie en authenticiteit omarmd en deed alleen de vraag ‘is de klant tevreden’ er echt toe op het evaluatieformulier. In een bedrijf met 1.100 service agents heb je natuurlijk wel lef nodig. Gelukkig betaalde zich dat uit: 30% meer klanttevredenheid en 25% meer sales, plus een stijging van de medewerkertevredenheid met 30% en een daling van het ziekteverzuim met 50%!
‘Stewardship’, zoals Block deze onconventionele vorm van besturen noemt, betekent dat je aan je medewerkers vraagt wat zij nodig hebben om te kunnen excelleren in hun werk. Je geeft ze de ruimte én het mandaat om te handelen naar de klantbehoefte. In mijn optiek kan de contactcenterwereld daar nog iets van leren, want een groot aantal agents zit vast in allerlei procedures. Strikte regimes voorkomen dat zij zullen excelleren, dus laat de teugels vooral vieren.’