Virtuele assistenten (bots) gaan in deze ontwikkeling een belangrijke rol spelen, maar er blijft volop ruimte voor menselijke interactie. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat bedrijven de komende jaren meer in customer service zullen investeren dan in marketing en verkoop. Een nieuw servicetijdperk breekt aan, zo hield Nadella afgelopen week de ruim 16.000 bezoekers aan de World Partner Conference in Toronto voor.

Nieuwe klantinteractie
Customer service organisaties zagen het aantal contactkanalen de laatste jaren snel  toenemen. ‘Oudere’ kanalen als telefonie en e-mail worden aangevuld met allerlei digitale kanalen. Er vindt een fragmentatie van het contact plaats, over steeds meer kanalen. Volgens Microsoft is dit nog maar het begin. Vrijwel alle nieuwe producten worden ‘slim’, dat wil zeggen: uitgerust met sensors en ‘conversational’ interfaces. Ook via de producten zelf gaat dus klantinteractie plaatsvinden, náást alle andere kanalen.
Een aanzienlijk deel van de nieuwe interactie zal plaatsvinden zonder menselijke interventie. Microsoft spreekt in dit kader van ‘end-to-end digital systems’. Zo zal bottechnologie contact automatiseren door virtuele assistenten aan elkaar te knopen. Bedrijven zullen hun bots aanbieden via een sociaal netwerk als Facebook of een open communicatieplatform als Skype. Consumenten, op hun beurt, zullen eveneens bots inzetten. Te denken valt aan je persoonlijke Siri of Google Now-assistent. Het zelflerende en analytische vermogen van deze technologie maakt dat veel vraag- en aanbod op termijn automatisch bij elkaar kunnen komen. Een echte versnelling zal hierbij intreden als technologie in staat is om de menselijke taal volledig te begrijpen, inclusief de context van de gebruiker. Zo ver is het nog niet, maar hier worden wel enorme vorderingen gemaakt. McDonalds is bijvoorbeeld nu al in staat om vaak slecht verstaanbare communicatie in ‘drive ins’ te ondersteunen.
   
Integreren
Microsoft verwacht veel van bottechnologie en ziet deze kunstmatige intelligentie vorm als ‘the next experience’ platform. Toch verwacht men evenzeer dat er een belangrijke rol blijft weggelegd voor menselijk contact. Het communicatieplatform ‘Skype voor business’ ondersteunt inmiddels diverse communicatiekanalen en kan relatief goedkoop worden aangevuld met volwaardige contactcentertechnologie. Hiermee zet Microsoft - op basis van cloudtechnologie - een geduchte concurrent voor traditionele contactcenterplatforms in de markt. Dit eens te meer vanwege de naadloze integratie met Office 365. Een productiveitsplatform dat we allemaal wel kennen met programma’s als Outlook, Word en Excel. Toepassingen die ook in veel klantcontactorganisaties benodigd zijn.

De integratie van functionaliteiten in één technologie-omgeving krijgt een verdere stimulans door het verbinden van de twee Dynamics-pijlers CRM en ERP. Waar Microsoft beide pakketten voorheen ‘standalone’ in de markt positioneerde, kiest men nu voor een geïntegreerde aanpak. Via een uniform datamodel kunnen de frontoffice (CRM-gebruiker) en backoffices (ERP-gebruikers) werken met gecombineerde data. Het opheffen van de datasilo’s moet er toe leiden dat bedrijven een completer klantbeeld krijgen en processen integraal kunnen verbeteren. Voor klantenserviceorganisaties betekent dit idealiter dat men klanten persoonlijker kan helpen en dat contactdrivers elders in de organisatie makkelijker in beeld komen.

Data-intelligentie
Een laatste belangrijke ontwikkeling met impact op klantenservice, betreft Internet of Things. Microsoft spreekt in dit verband van twee werelden die samenkomen: Informatie Technologie (IT) en Operationele Technologie (OT). Laatstgenoemde vorm betreft alle data die slimme devices produceren. Door IT/OT te integreren en informatie op een slimme manier te analyseren, kunnen (service)organisaties incidenten vroegtijdig onderkennen en zelfs vermijden. Veel van de service-issues die consumenten nu nog ervaren, kunnen binnenkort worden voorkomen of proactief worden geadresseerd. Data-intelligentie wordt volgens Microsoft dan ook een cruciaal thema om klantenservice persoonlijk te maken. Geen slim klantcontact zonder de juiste business intelligence en -analytics!

Ernst-Jan Kruize