1. Creëer een gestroomlijnde, omnichannel contentbenadering
Veel bedrijven spenderen te veel tijd aan contentupdates binnen de kanalen, zoals web, mobiel, social media, et cetera. Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat de merkconsistentie binnen alle kanalen op peil blijft en dat contentwijzigingen tijdig worden doorgevoerd. Vooral aangezien klanten verwachten dat veranderingen extreem snel worden verwerkt. Door een sterk fundament en framework te ontwikkelen en het contentmanagement te centraliseren, is het mogelijk om meer tijd vrij te maken voor belangrijke zakelijke strategieën en het creëren van nieuwe kansen.
2. Bied een geoptimaliseerde ervaring op basis van klantbehoeften
Elke dag heeft een consument wel ergens een gepersonaliseerde, digitale ervaring. Tegenwoordig verwachten klanten ook zo’n ervaring, op hun smartphone, desktop of tablet. Het is daarom noodzakelijk om een consistente ervaring te bieden op alle kanalen, plus analysetools in te zetten die ervoor zorgen dat je content kunt afstemmen op de juiste fase in de customer journey.
3. Luister naar de klant en handel daarnaar
De juiste persoon om te vragen wat de beste klantervaring is, is de klant zelf. Zorg ervoor dat je de juiste mensen en de juiste technologie op de juiste plek hebt voor het verzamelen van klantfeedback en om daar adequaat op te reageren. Implementeer een solide strategie: één waarin niet alleen feedback verzameld wordt, maar ook ingespeeld kan worden op de immer veranderende behoeften van de klant binnen de gewenste tijdspanne.
4. Werk intern samen
Vaak is de ondernemende kant van de organisatie gefocust op strategie en focust IT zich met name op de implementatie van processen. Gebruik daarom een gecentraliseerd raamwerk waarin contentupdates efficiënt gemaakt kunnen worden. Hierdoor kan IT het accent op innovatie leggen. Iedereen binnen de organisatie moet samenwerken aan klanttevredenheid. Door dit gemeenschappelijke doel na te streven en samen processen en strategieën te formuleren, worden deze doelen snel bereikt.
5. Blijf agile
Transformaties in de markt, disruptieve technologieën en de veranderende klantbehoeften zullen altijd blijven bestaan. Hoe de situatie over vier of vijf jaar is, valt niet te voorspellen. Om in te kunnen spelen op deze veranderingen, heb je een krachtige oplossing nodig die je kunt uitbouwen en aanpassen op basis van de nieuwe strategieën die je ontwikkelt. Hierdoor is het mogelijk om snel op nieuwe kansen in te spelen.

‘Het hele concept van digitale transformatie draait om de constant veranderende behoeften van klanten’, vertelt Mark Troester, vice president Solutions Marketing & Digital Transformation bij Progress. ‘Zonder een geoptimaliseerde customer experience zullen klanten de overstap maken naar de concurrent die wel kijkt naar de persoonlijke behoeften van deze klant en deze blijft optimaliseren tijdens de gehele klantreis.’