De resultaten die Multiscope vergaarde in opdracht van PR- en contentmarketingbureau LVB Networks leren onder meer dat patiënten de namen van artsen opzoeken via Google voordat zij een afspraak hebben. Iets meer dan een derde doet dit als het goede gevoel bij een ziekenhuis of arts ontbreekt. Bijna een kwart haalt de zoekmachine erbij als ze een zware behandeling moeten ondergaan en zestien procent doet een online check als een ziekenhuisbezoek überhaupt onvermijdelijk is.

Waarde
‘Positieve patiëntreviews geven dan wel het meeste vertrouwen, ze zijn niet doorslaggevend voor de keuze van een zorginstelling’, nuanceert Annick Heit van LVB Networks. ‘Voor bijna zestig procent van de ondervraagden kan het eigen gevoel bij een zorginstelling doorslaggevend zijn en voor 55% de aanbeveling van een arts. Bij 28% speelt het imago van de zorginstelling een rol.’

Bij de online oriëntatie voor een zorginstelling vormen reviews op ZorgkaartNederland (30%) en nieuwsmedia (19%) voor nagenoeg de helft van de zorgconsumenten de meest waardevolle online kanalen. De combinatie van eigen kanalen (de website met 45% en social media kanalen met 7%) vormen het meest waardevolle oriëntatiepunt.

Crisisplan
Negatieve media-aandacht speelt een grote rol bij de gevoelens van patiënten die naar een zorginstelling moeten. Tachtig procent van de ondervraagde Nederlanders gaat liever niet naar een zorginstelling die negatief in het nieuws is gekomen. Daarvan weigert zes procent pertinent, gaat bijna tweederde met mixed feelings en gaat dertig procent alleen als er écht geen andere optie is. Heit: ‘Een misser op de ene afdeling, heeft effect op alle onderdelen én dus het imago van het ziekenhuis. Natuurlijk wil je voorkomen dat patiënten met een negatief gevoel jouw zorginstelling binnenstappen. Mocht zich een calamiteit voordoen, wees dan in elk geval voorbereid en heb bijvoorbeeld een actueel crisisplan paraat. Dat voorkomt dat er stappen worden overgeslagen en zorgt ervoor dat de calamiteit zorgvuldig maar efficiënt kan worden begeleid.’