‘Heerlijk, een praktisch boek om regelmatig ter hand te nemen om op ideeën te komen hoe je de klant op elk moment in de klantreis kunt verrassen. Hard nodig ook, want de wetenschap blijft aantonen dat klanten bij een organisatie meer besteden én loyaler zijn, indien ze er goede ervaringen hebben opgedaan. Hoe maak je een klantervaring ‘amazing’?
68 inzichten heeft Adrian hiervoor beschreven. Stuk voor stuk in de praktijk opgetekend aan de hand van gesprekken met zo’n 150 ondernemers en klantenservice-experts én met argumenten omkleed. Zorg bijvoorbeeld dat je aan het begin van de klantreis al de aandacht van de klant krijgt. Blijf bovenal nuchter onder elke technologiehype en blijf nagaan hoe technologie kan helpen klanten nu en in de toekomst beter van dienst te zijn.
Zijn de inzichten in ‘How to Wow’ gemakkelijk in te voeren? Oordeel zelf aan de hand van een treffend voorbeeld: vraag je klanten wat ze werkelijk willen en wat ze hiervoor nodig denken te hebben. Check daarna al je sales- en marketinguitingen en vervang álle verhalen die alleen over je organisatie gaan door informatie die uitgaat van de context van de klant. Simpel toch? Doe het maar eens!’