Positief - Wanbetaler
'Vier jaar geleden kreeg ik in september een boze brief van mijn hypotheekverstrekker. Ik kreeg het stempel van wanbetaler. Ik snapte er niets van, er moest sprake zijn van een vergissing, dus ik belde ze meteen op. Een meneer stond mij grof te woord en vertelde me dat ik zelf had gestorneerd (incasso terugboeken, red.) of dat er niet genoeg geld op mijn rekening stond. Te laat betalen zou een boete opleveren, plus een BKR-registratie. Dit dreigement parkerend, maakte ik na afloop van het telefoongesprek zelf het geld over.
Begin oktober zag ik dat er wederom niet was geïncasseerd. Ik ging bijna op vakantie, dus belde ik opnieuw. Samen ontdekken we de fout: er ontbrak een cijfer van mijn rekeningnummer. Aanpassen was onmogelijk, evenals nog een keer incasseren, dus vroeg de klantenservicemedewerker mij om het geld nogmaals zelf over te maken. Vervolgens zou ik per post een formulier krijgen om het juiste rekeningnummer door te geven. In achtvoud (!) kreeg ik een brief, met de conclusie dat ik fout was. Het betreffende formulier was niet bijgesloten, dat moest ik zelf downloaden, uitprinten en terugsturen. Om het plaatje compleet te maken, was de uiterste betaaldatum ook nog op de dag dat ik de brief ontving…De BKR-registratie zat me op de hielen. Ik belde nog maar eens en kreeg Gerdi aan de lijn. Mijn probleem uitleggend, begreep ze mij meteen. Ze vroeg me haar rechtstreeks een e-mail te sturen, zodat ze het rekeningnummer gelijk kon aanpassen. Binnen 1 minuut ontving ik een heldere bevestigingsmail, waarin ze aangaf dat het probleem was opgelost. Zo zie je maar dat één meedenkende medewerker, iemand die pragmatisch is en oprecht meeleeft, het verschil maakt. Ik gun alle bedrijven dan ook een Gerdi!'

De BKR-registratie zat me op de hielen

Negatief - Savedesk
'Aan mijn krantenabonnement kleeft jammer genoeg een slechte klantervaring. Een anoniem nummer belde me. ‘Mevrouw Bloem, ik heb een geweldig aanbod voor u. Voor € 28 per maand kan ik uw krantenabonnement verlengen.’ Leuk dat jij het een leuk aanbod vindt maar ik deel die mening niet, zei ik tegen ‘m. Mijn bestaande abonnement op dat moment kostte namelijk € 19 per maand, bijna de helft minder. ‘Anders zeg ik wel op en word ik opnieuw klant tegen een scherpere prijs’, probeerde ik nog, maar dat was tegen dovemansoren gericht. Het was gewoon geen leuk gesprek en het verpestte zelfs mijn humeur. In plaats van customer first werd er louter vanuit het bedrijf gedacht. Dat kan toch niet de bedoeling zijn? Nu weet ik dat bedrijven speciale aanbiedingen voor opzeggers hebben, dus een paar uur later belde ik zelf met de savedesk. Een aardige jongen hielp mij direct en hij erkende zelfs dat het inderdaad niet zo’n aantrekkelijk aanbod was. € 19 lukte niet, gaf hij eerlijk aan, maar € 24 voor één jaar kon hij wél regelen. Deal!
De les: een aanbod is pas aantrekkelijk als de klant dat vindt en zorg dat iedereen in het bedrijf dat beste aanbod kan geven.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons.