Tijdens het Social Service Congres dat donderdag 1 december plaatsheeft in Nieuwegein zal Pathuis, die ruim 5.000 volgers heeft op Instagram, de resultaten delen van haar onderzoek over kwaliteitsmetingen van webcare-reacties bij Nederlandse, dienstverlenende bedrijven. Tegenover CustomerFirst doet @susannepannetje alvast haar duit in het (webcare)zakje.

Wanneer is social service volgens jou goede service?
‘Een medewerker moet begripvol en duidelijk zijn, luisteren en altijd de waarheid vertellen. Met eerlijkheid creëer je begrip, ook als het antwoord een negatief effect heeft voor de klant. Daarnaast vind ik social service pas echt goed als een medewerker altijd laat zien op zoek te zijn naar de allerbeste oplossing per klantsituatie en buiten de lijntjes durft te kleuren door het gebruik van humor of het doen van iets extra's…’

Wat maakt social service in algemene zin zo belangrijk?
‘Social services zijn simpelweg de oren en ogen van een bedrijf. Bedrijven moeten zo snel mogelijk (durven te) anticiperen op constateringen van klanten op social media. Social service maakt het voor bedrijven mogelijk om te laten zien dat ze altijd willen klaarstaan voor klanten en dat zij altijd, no matter what, bereid zijn om aan klantrelaties te werken.’

Wat is jouw tip voor de beste social service?
‘Durf buiten de lijntjes te kleuren en gebruik humor! Door goed naar de toon van berichten en de wensen van klanten te luisteren, kom je het verst en bouw je een zeer stevige relatie met je klant op.’

Wanneer ben jij content als het gaat om social service naar jouw klanten toe?
‘Ik ben pas tevreden als klanten zich gehoord en begrepen voelen en tevreden zijn met de geboden oplossing van medewerkers.’

Hoe wil jij social service innovatief en effectief houden, in de komende jaren voor jouw bedrijf?
‘Ik hoop meer te kunnen doen met Facebook Live. Bijvoorbeeld vergaderen met onze kijkers, luisteraars en fans op social media, maar misschien ook door het inzetten van social feeds in televisieprogramma's of voor content die we speciaal produceren voor online.’

Noot: lees op de website van het Social Service Congres meer over Pathuis’ webcare-achtergrond.