‘Dit platform is ontstaan vanuit een frustratie’, valt Noordeloos met de deur in huis. ‘De populariteit van customer experience management zien wij sterk toenemen, maar in onze optiek ontbreekt het veelal aan onderbouwde strategieën en methodieken op dit gebied. Om te voorkomen dat CEM uitmondt in de zoveelste managementhype, introduceren we nu PEBex.’ Het nieuwe leerplatform is in principe bestemd voor een ieder die zich bezighoudt met customer experience management, al is het een prettige bijkomstigheid als diegene ook toegang heeft tot klantdata en zelf cases kan indienen. ‘Met het door ons ontwikkelde model begeleiden we professionals bij het vinden van het antwoord op hun vraag. Wat wel of niet werkt en waarom’, illustreert Noordeloos. Hij vervolgt: ‘Dat kunnen allerlei thema’s zijn, bijvoorbeeld of NPS of het meten van klanttevredenheid beter bij hun organisatie past, hoe toegevoegde waarde uit een customer intimacy strategie kan worden gehaald, wat de meest effectieve trainingsmethode is, welke KPI het beste aansluit om de loyaliteit te verhogen, enzovoorts. Op basis van effectiviteit en validiteit willen we zulke zaken echt onderbouwen. Kennisdeling speelt hierbij eveneens een voorname rol. Een doorbraak van een individu is dan ook een doorbraak van de groep.’

Hoge slagingskans
Wie zich - tegen betaling - aansluit bij PEBex, kan rekenen op 1 jaar begeleiding en de ontwikkeling van bewezen methodes om bepaalde vraagstukken aan te vliegen. Hiervoor zijn diverse productvormen ontwikkeld: een presentatie krijgen, een workshop volgen of samen met andere participanten verder komen in een growth-programma (inhouse of open). Eén van de uitgangspunten van het platform is de creatie van een andere manier van denken, aldus Noordeloos, die PEBex overigens blijft combineren met zijn werkzaamheden voor Transavia. ‘Gedurende een jaar krijg je toegang tot een aantal methodes waarvan de waarschijnlijkheid dat ze slagen aantoonbaar hoog zijn.’ Samen met Mulder en Van Hijum hoopt hij dat minstens vijftien deelnemers zich aanmelden voor het eerste jaar.