Bart Groesz van Plus Rozenburg besloot de zuiltjes met daarop een duimpje omhoog en omlaag op vier plekken in zijn supermarkt te plaatsen en zo specifieke aandachtspunten te onderzoeken. ‘Hoe goed is de bevoorrading van het brood? Hoe worden de wachttijden bij de kassa ervaren? Hoe beoordelen klanten de kwaliteit van onze aardappelen, groenten en fruit? Wat is hun algehele winkelbeleving?’, somt de ondernemer op. De meetpunten zijn geplaatst op plekken waar de klanten idle time hebben, tijd die niet volledig benut wordt en waar dus mogelijkheden liggen om customer feedback te meten.


Verbeteren
Samen met zijn personeel kon Groesz de scores op een dashboard en een tv-scherm volgen. Vijf weken na de start van het project zijn de eerste verbeteringen doorgevoerd: ‘Aan de hand van de eerste, duidelijke resultaten zijn de kassatijden op dinsdag tussen 10.00 en 11.00 uur en na 13.00 uur aangepast. Daar scoorden we te veel dislikes. Ook het broodaanbod op de woensdagmiddag hebben we verbeterd. Dat dagdeel scoorde ook aanmerkelijk minder’, aldus Groesz.

Groot voordeel van het beoordelingssysteem is het vergrote bereik ten opzichte van online enquêtes. Janneke van den Heuvel van TryLikes legt de aantrekkingskracht van de meetpunten uit: ‘Vrijwel iedereen die daar staat, drukt op een duim. Waarom? Het is geen tablet of ander beeldscherm, daarbij denken mensen dat er na de eerste vraag meer volgen. Het zijn kastjes met daarop maar één vraag. Je ziet dat mensen dan wél willen antwoorden.’ Afgelopen jaar won TryLikes de jury- en publieksprijs ABN Amro Beste Retail Innovatie.

Noot: een uitgebreide versie van dit artikel staat in de nieuwste editie van Twinkle.