De in het rapport ‘CX Metrics & Omnichannel Trends’ opgenomen resultaten leren onder meer dat merken bijna vijftig procent meer risico lopen een klant te verliezen als er sprake is van een onbevredigende en moeilijke klantervaring. Hoewel nagenoeg driekwart van de ondervraagden (74%) tevreden is over hun meest recente klantinteractie, liggen volgens de onderzoekers frustraties op de loer met de toename van het aantal contactkanalen voor klanten. 44 procent van de Amerikaanse consumenten regelt eenvoudige kwesties inmiddels via selfservice, 27 procent richt zich liever direct tot een agent. ‘Deze verschuiving maakt duidelijk dat de behoefte aan eenvoudige calls (tier 1) niet langer bestaat in moderne klantenserviceomgevingen’, aldus Kathy Juve, CMO van Convergys.

Opvallend is verder dat 41 procent van de respondenten overstapt naar een ander kanaal als hun probleem niet wordt opgelost bij de eerste poging. Dit heeft sterke invloed op de klanttevredenheid, aangezien de oplossingkans met tien procent afneemt in geval van kanaalswitches.