Millennials, geboren tussen 1982-2001, zijn een doorn in het oog van contactcenters. Reden: ze hebben een afkeer van gestileerd, formeel of duidelijk gescript contact. Kom je niet oprecht over, dan raak je deze klanten vlot kwijt. Hierbij zeven tips van customer service expert Micah Solomon om deze groep toch op een aansprekende wijze te bereiken.
Durf af te wijken van scripts en gebruik in plaats daarvan een lijst met punten die tijdens een gesprek behandeld moeten worden. Uitzonderingen zijn beveiligings-, veiligheids-, juridische of privacygerelateerde zaken die zo’n script vereisen.
Als alternatief voor een script kun je werknemers handreikingen doen om klantgedrag en situaties te herkennen en hierop passend en effectief te reageren. Dit is weliswaar niet gemakkelijk maar wel noodzakelijk en kan worden ontwikkeld door training, rollenspellen en begeleiding door ervaren medewerkers.
Aanleren van specifieke zinnen en woorden en ontmoediging van gebruik van andere zinnen en woorden, ook wel language engineering genoemd. Deze aanpak is minder ingrijpend dan scripting, maar stelt een organisatie wel in staat om getalenteerde maar verbaal minder ervaren mensen aan te nemen. Zo kunnen zij worden omgevormd tot werknemers die klantcontact kunnen onderhouden zonder te beledigen, verwarren of irriteren.
Moedig je medewerkers aan zich tegenover de klant op te stellen als gelijke, in plaats van als bediende. Onthoud wel dat een klantcontactrelatie nooit op gelijkheid is gebaseerd. De één betaalt, de ander krijgt betaald. Het idee dat de ene mens de ander helpt, waarbij menselijkheid centraal staat, is echter wel belangrijk.
Medewerkers die klanten ontmoeten dienen zich in de meeste sectoren te kleden zoals hun klanten of minstens aansluitend bij hun kledingstijl. Dit stelt zowel medewerkers als klanten op hun gemak. Vergroot dit effect door medewerkers een keuze te geven in wat zij dragen.
De hedendaagse klant uit zijn eigen stijl door kledingkeuzes, tatoeages en haarstijlen en vindt het meestal geen probleem als jouw medewerker hetzelfde doet.
Alle medewerkers met groeipotentieel delen bepaalde persoonlijkheidskenmerken, maar wat ze niet delen is een eigen look. Door jouw medewerkers te beperken in welke kleding ze dragen, hoe hun haar zit, of ze tatoeages en piercings mogen laten zien en welke sieraden ze dragen, zou je mensen kunnen uitsluiten puur gebaseerd op oppervlakkige redenen. Precies hierom heeft een groot aantal uitstekende klantcontactgeoriënteerde organisaties dit soort regels afgeschaft of drastisch ingeperkt.
