De Net Promoter Score is het absolute hoofddoel van ABN Amro, vertelt Schrier aan Marketingfacts. De financieel dienstverlener vult dit in door de klant digitaal voortdurend een stap verder te helpen met wat hij voor ogen heeft, waarbij de aanbeveling eigenlijk een resultante is. ‘De doelstelling op NPS hebben wij zelf doorvertaald naar customer effort score (CES). Dan hebben we gedaan omdat wij vinden dat de CES meer actionable is binnen het digitale domein, dus dat geeft ons veel meer feedback over waar we nou echt kunnen veranderen. Op welke processen lopen klanten vast, wat vinden ze ingewikkeld? Op basis van die CES hebben we zowel commerciële als servicedoelstellingen geformuleerd’, legt de E-commerce directeur uit.

Effect op NPS
In zijn optiek liggen service en sales heel dicht bij elkaar. Illustrerend: ‘Als iemand die een hypotheek bij ons heeft wil gaan verbouwen, is het dan service of sales om dat mogelijk te maken met een bouwdepot? Of iemand die met een Europadekking op zijn verzekering naar de VS gaat: hij stapt uit in Amerika en wij doen een alert ‘Let op, zet je werelddekking aan’; is dat sales of is dat service?’ Schrier wil maar duidelijk maken dat het gekozen kanaal er niet zozeer toe doet. Intern is er in ieder geval veel wisselwerking met het contactcenter en de diverse kantoren. ‘Als er ergens ruis is of als dat niet goed aligned is, zien we dat weer terug in de NPS.’

Voice of the Customer
Feedback biedt ABN Amro waardevolle inzichten, aldus Schrier. Het gaat de financieel dienstverlener niet zozeer om klantonderzoek, maar vooral om een feedbackloop. ‘De stem van de klant is leidend voor ons, daar begint het. De klant zegt eigenlijk of we het goed doen of niet. Het is aan ons hoe wij die informatie vergaren.’ Denk aan analytics, maar ook kwalitatieve vragenlijsten op de website, benchmarks en een eigen UX-lab waar de bank zaken test. ‘In de praktijk proberen we alle deuren en ramen open te zetten om zoveel mogelijk te luisteren, te voelen en te ervaren wat de klant vindt.’

Aansluitend geeft de directeur E-commerce aan enthousiast te zijn over het advies op afstand dat de bank per video-oplossing levert. ‘Daarmee lopen we echt voorop.’ Alle klantcontactkanalen en mogelijkheden in sync met elkaar laten zijn zodat klanten echt een seamless ervaring hebben, is tegelijkertijd een grote uitdaging. 

Het complete interview staat hier.