Ruim 2.000 consumenten in het Verenigd Koninkrijk gaven via een online vragenformulier inzicht in hun ervaringen met klantcontact. Meest opvallende conclusie: gemiddeld bellen ze 17 minuten per week met contactcentra. Rekening houdend met een gemiddelde levensverwachting van 81 jaar komt dit neer op 5,5 week in een mensenleven. Een aanzienlijk deel van die gesprekken worden klanten in de wacht gezet. Uitschieters zijn overheidsinstanties, waar de gemiddelde wachttijd 15 minuten is. Ook telecom- en tv-aanbieders (12 minuten) en energiebedrijven (11 minuten) ‘scoren’ hoog, terwijl de detailhandel met gemiddeld 6 minuten aanzienlijk beter presteert.

Tijd = geld
Een op de vijf Britten voert deze gesprekken noodgedwongen onder werktijd, aangezien de meeste klantcontactcentra buiten kantoortijden nog altijd moeilijk bereikbaar zijn. Niet bellen is vaak geen optie, aangezien een derde van de ondervraagden aangeeft geld te hebben verloren door niet te bellen. Het gaat dan voornamelijk om het niet op tijd betalen van (creditcard-)rekeningen.

Hoewel telefonisch klantencontact kritisch wordt bekeken, geeft 83 procent van de Britten nog altijd de voorkeur aan telefonisch contact boven andere contactvormen als mail en social media. Consumenten hebben het gevoel dat zaken telefonisch het snelst kunnen worden opgelost. Tegelijkertijd hebben ze minder wachttijd over voor een antwoord, zo’n 6 minuten per telefoon tegenover 26 minuten per mail, 29 minuten voor Twitter en 31 minuten voor Facebook.

‘Deze uitkomsten laten zien dat een groot deel van de telefonische klantcontactsystemen niet goed werken voor de klant en negatieve financiële gevolgen kunnen hebben’, benadrukt Mark Turner, executive vice president of Global Sales & Field Operations van Genesys. ‘Uitzonderlijke klantervaringen zijn de basis voor een sterk merk, maar vaak gaat het nog niet goed genoeg. Bedrijven moeten meer stappen zetten om rekening te houden met het drukke werk- en leefritme van hun klanten.’