State of Service 2017

State of Service 2017
  • 09 januari 2017
  • Redactie

Customer service fungeert steeds vaker als spin in het web van klantbeleving. Dat blijkt uit de tweede editie van het rapport 'State of Service', dat door Salesforce is uitgevoerd. Sales- en marketingafdelingen moeten actief samenwerken met hun servicecollega’s als ze zich op een positieve manier willen onderscheiden op de markt, is het advies.

Op verzoek van de softwareleverancier deelden wereldwijd 2.600 klantenserviceprofessionals, waarvan 275 in Nederland, hun ervaringen binnen hun vakgebied. Na de eerste editie uit 2015, waarbij de opkomst van mobiele apps centraal stond, is dit keer specifiek gekeken naar de steeds hogere eisen van consumenten, wat de kenmerken zijn van een hoogwaardig serviceteam en welke invloed slimme technologie heeft op serviceprotocollen.

CX-verbeteringen
Uit het onderzoek komen vier aspecten naar voren die leiden tot betere klantbelevingen:

  1. Verregaande samenwerking tussen serviceafdelingen enerzijds en sales- en marketingafdelingen anderzijds. Ruim tweederde van de respondenten geeft aan dat ze inzetten op bedrijfsbrede initiatieven met betrekking tot klantbeleving. Dat betekent onder meer inzicht in elkaars manier van werken en ondersteuning bij elkaars werkzaamheden.
  2. Persoonlijke aandacht voor individuele servicemedewerkers. De best presterende serviceafdelingen (14% van de respondenten) zijn bijna twee keer zo snel geneigd om hun medewerkers beslissingsvrijheid te geven om klanten persoonlijke service te bieden in vergelijking met de slechtst presterende afdelingen (32% van de respondenten). Daarbij zijn het aanbieden van passende technologieën en trainingen essentieel.
  3. Serviceafdelingen niet langer als noodzakelijke kostenpost beschouwen, maar als groeimogelijkheid. 70% geeft aan dat hun strategische visie over de afgelopen 12-18 maanden is toegespitst op het creëren van een diepere band met de klant. De serviceafdeling kan zo de aanjager zijn van nieuwe salesmogelijkheden en een verbeterde merkbeleving.
  4. Slimme technologie kan servicecontact menselijker maken. Volgens de actuele uitkomsten zijn de best presterende afdelingen bijna vier keer eerder geneigd om predictive intelligence als belangrijke aanjager van menselijker klantcontact te zien in vergelijking met de slechtst presterende afdelingen. Smart tech kan door brede en steeds inhoudelijker inzetbaarheid namelijk antwoord bieden op snel groeiende consumentenverwachtingen.

Klantstrategie
Gekeken naar de antwoorden van de Nederlandse serviceprofessionals valt op dat ruim zeventig procent van de respondenten in ons land de serviceafdeling als saleskanaal en marketingplatform ziet. Ook vindt 79% het belangrijk om een eenduidige en breed gedragen strategie te hebben richting de klant. Eenzelfde hoeveelheid van de Nederlandse professionals richtte zich de afgelopen 12-18 maanden op ontwikkeling en verbetering van technologieën.

Download hier het 2017-rapport.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link