Volgens de organisatie ontwikkelen klantinteracties zich van kanaalgedreven naar conversatiegedreven contact. Klanten verwachten niet alleen gehoord, maar ook begrepen te worden. Dit vraagt om interpretatie van intentie, context en emotie. Tegelijkertijd groeit de zelfredzaamheid bij eenvoudige vragen, terwijl persoonlijk contact juist belangrijk blijft bij complexe situaties.

Cases uit de praktijk
Tijdens het evenement worden meerdere praktijkcases gepresenteerd. Zo laat Univé zien hoe het een Customer Data Platform inzet om klantdata te centraliseren en te activeren voor gepersonaliseerde interacties. ABN Amro presenteert een AI-coach waarmee medewerkers kunnen trainen op klantgesprekken, inclusief emotioneel uitdagende situaties.

VGZ introduceert ‘Aimy’, een AI-assistent die tijdens gesprekken realtime informatie uit de kennisbank aanreikt en samenvattingen genereert. Dit moet medewerkers ondersteunen en de kwaliteit van klantcontact verhogen. Eneco deelt inzichten over de verwachte automatisering van klantinteracties, waarbij volgens het bedrijf richting 2030 ongeveer 70 procent geautomatiseerd kan verlopen.

Ook internationaal komt een case aan bod. De Noorse postdienst Posten presenteert een voicebotstrategie, waarbij spraak wordt ingezet als volwaardig klantcontactkanaal. Hierbij worden ervaringen gedeeld over implementatie en organisatorische impact.

Deelname
Het evenement benadrukt dat klantcontact zich ontwikkelt tot een hybride model waarin technologie en menselijke expertise samenkomen. Organisaties maken daarbij strategische keuzes over de rol van AI en de inrichting van klantinteracties.

Dit event is bedoeld voor klantcontact managers en hun IT business partners. Deelname is op uitnodiging van de CCMA, CM.com, Seamly, Yource of Coniche.

Beeld: CCMA Digital Conversation 2025