Stedin staat voor de opgave om te versnellen en te innoveren in het kader van de verduurzaming van de energievoorziening. Volgens de organisatie zal het werkpakket groeien, wat leidt tot meer interacties met klanten. Dit was aanleiding om de klantcontactplatformen opnieuw te evalueren, waarbij werd afgezien van verlenging van het bestaande contract.

Geïntegreerde oplossing
De netbeheerder zocht een oplossing waarin functionaliteiten zoals routering, AI en workforce optimization (WFO) geïntegreerd zijn. De scope van de aanbesteding omvatte technologie, implementatie, dienstverlening en strategisch partnerschap. Frontline Solutions kwam met Genesys Cloud CX als beste uit de bus.

Erik Admiraal, hoofd klantenservice bij Stedin, zegt: ‘Daarmee kan Stedin volop profiteren van de ruime ervaring die Frontline Solutions heeft opgedaan bij collega-netbeheerders Alliander en Enexis. Daarnaast viel het aanbod van Frontline op door de volledigheid van de aangeleverde informatie.’

Implementatie en innovatie
De implementatie omvat het migreren van data uit verschillende puntoplossingen naar één geïntegreerde omgeving en koppelingen met de IT-systemen van Stedin. Daarna volgen verdere innovatiestappen, waaronder AI-functionaliteiten voor chat- en voicebots en ondersteuning van medewerkers. Admiraal: ‘Onze visie op klantcontact is dat klanten echter altijd de keuze hebben voor echt persoonlijk contact.’

Volgens Hans Reuver, directeur van Frontline Solutions, is inzicht in specifieke use cases essentieel: ‘Dat is precies de toegevoegde waarde die Frontline Solutions wil leveren.’

Beeld: Frontline Solutions