De bedrijven stellen dat Avaya Customer Engagement Oplossingen en Salesforce CRM wereldwijd in contactcenters toegepast worden. In veel gevallen zijn de twee ook al gekoppeld. Op drie punten wordt deze samenwerking nu geïntensiveerd:

• Service Cloud API’s maken het mogelijk voor klanten om ook op andere kanalen (web, chat, en andere) Avaya-routing toe te passen.
• Klantgegevens zoals identiteitsverificatie, vastgelegd via Avaya voice analytics, kunnen worden ontsloten in Service Cloud Einstein zodat contactcentermedewerkers beter geïnformeerd zijn en in staat worden gesteld meer proactief te handelen.
• Vereenvoudigen van het configuratieproces zodat Managers op eenvoudige wijze Agent Skills en Business Rules kunnen Synchroniseren tussen Avaya en SFDC.

Eenvoudiger
David van den Berg, managing director van Avaya Nederland, laat in een reactie weten: ‘De geïntegreerde oplossingen maken het voor bedrijven eenvoudiger om zonder verstoring van de dagelijkse business de voordelen van web- en cloudapplicaties te benutten. Klanten kunnen makkelijker schakelen van mobiele selfservice naar begeleiding door een live agent wanneer persoonlijke assistentie nodig is, waarbij de agent kennis heeft van de interacties die de klant doet en heeft gedaan. De agent heeft bijvoorbeeld toegang tot de vragen die de klant aan een chatbot heeft gesteld. Zo zijn de vragen van klanten snel, eenvoudig en compleet beantwoord.’