Positief - Hotel de botel
'Sinds een hotelovernachting bij CitizenM ben ik fan voor het leven! Het concept vind ik zowel vernieuwend als verrassend. Bij binnenkomst word je allereerst vriendelijk welkom geheten door een niet te missen hostess. Voor sommigen is dat misschien de gewoonste zaak van de wereld, maar op mij komt die gastvrije begroeting iedere keer weer oprecht over. Vervolgens kun je zelf inchecken op één van de tien pc’s die in de hal staan. Een kind kan de was doen. Kom je er toch niet uit, dan helpt de behulpzame hostess je meteen.
Eenmaal aangekomen in je hotelkamer, die overigens zeer efficiënt is ingericht en tegelijkertijd groot aanvoelt, word je bij naam welkom geheten via het digitale scherm. In mijn geval staan ook mijn persoonlijke voorkeuren uit eerdere overnachtingen ingesteld, zoals mijn favoriete muziek en het wekritueel (wil ik met veel of weinig licht/herrie wakker worden gemaakt?). Hierdoor voel je je snel op je gemak.
Het product zelf is naar mijn idee meer dan goed (fijn bed, stortdouche, barretje). En als ik service nodig heb, dan zijn er medewerkers beschikbaar. 24/7. Al met al is het een fantastisch concept: persoonlijk, digitaal en zeer betaalbaar. Ga er gewoon eens naartoe en zie en ervaar het zelf.'

Negatief - Aandachtspunt
'Onlangs was ik met een groep collega’s in een restaurant. Het was er nagenoeg leeg, maar dat weerhield het personeel ervan ons de juiste aandacht te geven. Niet één bestelling ging in één keer goed, de witte wijn was niet koud en de muziekkeuze was echt ondefinieerbaar - van keiharde hardrock tot klassieke pianomuziek. Terwijl de tafel vol stond met lege borden, dronk de bediening notabene in alle rust een biertje. Het was een ongelooflijke experience. Met z’n allen waren we zeer verbaasd dat zoiets kan! Maar misschien, om er dan toch een positieve draai aan te geven, was het ook wel weer heel leerzaam om mee te maken hoe het op alle fronten mis kan gaan op het gebied van service, indien hier geen aandacht voor is. Aan het product zelf lag het namelijk niet; de locatie en het eten waren prima. Deze ervaring toont dus aan hoe service allesbepalend kan zijn voor de klantbeleving.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van klantenluisteraar Frans Reichardt.