In het televisieprogramma Radar uitte de Vereniging Eigen Huis (VEH) afgelopen maandag forse kritiek op de energiebedrijven in Nederland. Nota’s zouden voor de gemiddelde consument niet meer te begrijpen zijn en fouten in de afrekening zouden niet te controleren zijn. Vaak gaat het om tientjes, maar soms ook om honderden te veel betaalde euro’s aldus de vereniging. In een reactie aan CustomerFirst geven een paar energieleveranciers aan eveneens niet blij te zijn met de ondoorzichtigheid van de nota’s.

Essent
‘Mocht het zich voordoen dat de energierekening niet klopt, dan helpen we onze klanten uiteraard. Het sector-protocol Aanbod op Maat moet overigens verrassingen voorkomen’, reageert Essent-woordvoerder Ronald Sutmuller. ‘Al langer geven wij aan dat de energierekening transparanter kan. Bepaalde posten op de energierekening innen energieleveranciers namens derden, bijvoorbeeld netbeheerkosten en energiebelasting.’ Volgens hem kan Essent echter niet overal invloed op uitoefenen. Sommige posten zijn een ‘black box’ waar het bedrijf geen inzicht in heeft. ‘Zouden we die uitleg kunnen geven, dan is niet per se een gestandaardiseerde energierekening nodig. Ondertussen maken wij onze energierekeningen zo eenvoudig mogelijk. Op zowel onze website als energiedirect.nl (dochter Essent, red.) geven we aan de hand van een voorbeeldrekening uitleg over de diverse posten. Klanten met vragen over de rekening kunnen altijd bij ons terecht.’

NLE
Woordvoerder Caroline Bevaart van NLE vertelt dat ook haar bedrijf al langer kritiek heeft op ‘vage’ energierekeningen: ‘We hebben minister Kamp in 2013 zelfs een brief gestuurd met daarin een oproep de energienota begrijpelijk te maken, inclusief een voorbeeld van hoe wij de energienota graag zouden zien.’ Net als Essent verwijst NLE naar het protocol Aanbod op Maat. ‘Maar de toezichthouder is er zeker nog niet, het is echt tijd om de nota ook begrijpelijk te maken voor consumenten die geen Havo 5 met natuurkunde in hun pakket hadden!’ NLE-klanten klagen en stellen redelijk tot vaak vragen over de nota, vooral in deze periode, nu er veel jaarnota’s op de deurmat belanden. Bevaart benadrukt dat de nota’s bij NLE bijna nooit foutief zijn, maar dat vooral onduidelijkheid leidt tot vragen en klachten. ‘Het spreekt voor zich dat het ‘jaarnotamoment’ in grote mate bepaalt in hoeverre de klant blij is; het kan om behoorlijke bedragen gaan en niemand wordt graag verrast met een hoge jaarnota. Als je deze niet kunt ontcijferen, geeft dat natuurlijk een nare bijsmaak en dat is niet zelden een reden om over te stappen. Daarnaast vinden wij het niet meer dan normaal dat je als consument goed begrijpt wat je waarvoor precies betaalt.’

Engie
Energieleverancier Engie sluit zich volgens woordvoerder Michael Verheul aan bij de kritiek dat de energienota begrijpelijker moet: ‘Het uitsplitsen van de fiscale en netbeheerskosten zorgt voor meer transparantie, maar ook voor meer complexiteit en langere overzichten.’ Om te voorkomen dat klanten de weg kwijtraken in een web van kostenposten, draait Engie nu een pilot met een nieuw rekeningoverzicht. ‘In dit overzicht presenteren we de essentiële informatie voor de klant in een soort samenvatting, bestaande uit gegevens waarvan de klanten aangeven dat ze dat willen weten. Alle achterliggende extra cijfers en getallen - de wettelijk verplichte gegevens - zijn beschikbaar in een uitgebreid overzicht. Het is namelijk vaak het totaaloverzicht met de vele detailcijfers dat voor verwarring zorgt bij klanten. Daar gaan bij ons ook de meeste vragen over.’ Daarnaast heeft Engie contact opgenomen met VEH: ‘We begrijpen van hen dat zij geen fouten in onze nota’s hebben ontdekt. Dit vinden we natuurlijk prettig.’ Wel is het volgens de leverancier ingewikkeld als klanten vragen stellen waar het bedrijf zelf ook geen antwoorden op heeft, omdat het gaat om externe gegevens. ‘Uitgangspunt daarbij is dat we de vraag of klacht oplossen en mensen niet van het kastje naar de muur sturen. Soms is dat echter niet te voorkomen als het bijvoorbeeld gaat over een ondeugdelijke meter. Dat ligt bij de netbeheerder. In een ideale wereld versimpelen netbeheerders hun grote verscheidenheid aan tarieven tot één landelijk tarief met zo min mogelijk uitzonderingen op basis van verbruik.’ Het contactcenter van Engie is volgens Verheul een belangrijke spil als het gaat om klantvragen: ‘De afgelopen jaren hebben we enorm veel effort gestoken in de customer service. Dat heeft geresulteerd in een actuele NPS van +15.’