ExperienceFirst #4 - Davy Kestens

ExperienceFirst #4 - Davy Kestens
  • 09 maart 2017
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Davy Kestens, ceo van SparkCentral.

Positief - Simpel tweetje
‘Een onderdeel van mijn huidige job is dat ik regelmatig de wereld rondreis. Afgelopen jaar zag ik vaker hotelkamers dan mijn eigen slaapkamer in San Francisco. Hoe meer je voor je werk reist, hoe belangrijker comfort en efficiëntie worden. Plaatsen waar je goed behandeld wordt, daar kom je vanzelf vaker. Ik apprecieer het dan ook zeer als de lokale mensen mij leren kennen. De barman die je favoriete cocktail al klaarzet als hij je aan ziet komen, de ober in het restaurant die weet dat je het liefst bruisend water en een dubbele espresso hebt bij je lunch, enzovoorts.
Een tijdje geleden was ik in Brussel. Vanwege onverwachte redenen liep een belangrijke meeting lang uit. Om die reden besloot ik er te blijven. Via Twitter stuurde ik een berichtje naar @theHotelBXL met de vraag of ze een kamer voor mij in orde konden maken. Ik zou er over een kwartiertje staan. Eenmaal daar aangekomen lag niet alleen een sleutel klaar met een reservatie van mijn vertrouwde kamer, de persoon aan de balie gaf mij ook te kennen dat - hoewel de keuken van het restaurant normaal net gesloten was - ze voor mij een reservering gemaakt voor over een half uurtje en dat ik dus nog kon dineren. Daar bovenop lag er een persoonlijke welkomstbrief met een doosje chocolade klaar op mijn kamer. Fantastisch toch?’

Negatief - Rooksignalen
‘Voor de opstart van ons Europese hoofdkantoor moesten we een lokale bankrekening openen voor al onze transacties. Zo gezegd zo gedaan zetten we in Europa één bankrekening op voor dollars en één voor euro’s, en stortten we een zekere som door naar onze nieuwe rekening. Nadat we een behoorlijk financieel bedrag naar ons nieuwe dochterbedrijf hadden doorgestuurd en een poging tot een eerste transactie deden, liet de bank ons weten dat we dit niet konden doen omdat onze euro-rekening leeg was. Als oplossing moesten we de gelden volgens de koers van de dag naar de euro-rekening laten omzetten. Maar omdat hun bankingsoftware niet compatibel was met mijn Mac-systeem en ik ondertussen weer in San Francisco zat, bleek na een lange discussie dat de transactie enkel mogelijk zou zijn als ik ‘alsjeblieft een fax naar een bepaald nummer kon doorsturen’. Daarop vroeg ik ze: mag het ook met een postduif of rooksignalen?’

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Wieke Vrielink, Lead Passenger Experience bij Transavia.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link