40 procent van de 174 respondenten meldt dat ze door silo’s geen adequate ondersteuning krijgen om de best mogelijke klantenservice te kunnen leveren. 14 procent stelt dat hun bedrijf voorrang geeft aan winstgevendheid op de korte termijn, ten koste van duurzame waardecreatie voor de klant. Daarnaast ervaart 9 procent moeite te hebben om strategieën uit te voeren en stelt 2 procent dat de directie geen visie communiceert.

Samenwerking
Daartegenover staat dat 29 procent het bereiken van klantbelevingsdoelen als een ‘proces van samenwerking’ ervaart. Ook heeft 6 procent de beschikking gekregen over meer middelen voor klantervaring omdat gebleken is dat dit voordelen oplevert voor het bedrijf.

Een vijfde van alle respondenten zegt dat consequent wordt voldaan aan klantverwachtingen. De onderzoekers stellen dat dit geen slechte score is, aangezien klanten steeds wisselende verwachtingen hebben met betrekking tot klantbeleving.