Scherp als een cabaretier gaf Jansen een kort college over hoe je binnen de customer journey dan wel zorgt voor een goede klantbeleving. ‘Klanten denken niet in kanalen, maar zien verschillende touchpoints en afdelingen als één geheel’, stelde hij. Jansen vertelde over een mysterybezoek aan de Rabobank, waar hij weliswaar vriendelijk werd ontvangen, maar zijn adviseur vervolgens te laat binnenkwam. ‘Niemand kan in z’n uppie de klant blij maken’, was dan ook de conclusie. Zorg ervoor dat alle medewerkers ervan doordrongen zijn dat zij een steentje bijdragen aan klanttevredenheid en betrek ze actief bij dat proces.

Vanuit de klant
Minstens zo belangrijk is te beseffen dat de klant bepaalt wanneer zijn journey begint en eindigt. En je moet helder hebben met welke insteek de klant contact heeft met jouw bedrijf. ‘Specsavers heeft het bijvoorbeeld over winkelbezoek. Maar de klant kijkt er totaal anders naar, die wil lenzen ophalen of een bril kopen. Die winkel zelf speelt voor hem geen enkele rol.’ Een ander voorbeeld was het versturen van jaarnota’s. ‘Die krijg je standaard aan het begin van het jaar, waardoor je ze bent vergeten of kwijtgeraakt wanneer je ze écht nodig hebt: het moment van belastingaangifte. Stuur ze daarom later, maar laat je klanten wel weten wanneer en waarom.’

Kloteslager
Ook schopte Jansen aan tegen het fenomeen ‘persona’, waarmee bedrijven proberen te voorspellen hoe een klant denkt en doet. ‘Ik heb een hekel aan persona’s, die gebruik je maar voor een roman of een film. Kijk liever naar situaties.’ Wil je in die situaties zorgen voor optimale klantbeleving, kies dan zorgvuldig het juiste moment. ‘Als de klant al een verwachting heeft, kun je die nooit overtreffen. Zo verwacht mijn zoontje dat hij bij de slager elke keer een plakje worst krijgt. Toen het schaaltje een keer leeg was, noemde hij de beste man een ‘kloteslager’. Juist als je de klant weet te verrassen op momenten dat hij niets verwacht, kun je het verschil maken’, stelde Jansen.

Samenvattend moet je naast de customer journey, het design van de klantbeleving, ook denken aan de employee journey, de mensen die het moeten waarmaken. ‘Blijf je verwonderen over dienstverlening, spreek elkaar er ook op aan als het nodig is. Op die manier kun je een glimlach op het gezicht van je klant toveren.’

Een uitgebreid verslag van het Nationaal Customer Contact Congres verschijnt in het juni-nummer van CustomerFirst.