Volgens Looman ziet de luchtvaartmaatschappij groeikansen in de socialmediakanalen die momenteel al benut worden: ‘KLM is zich ervan bewust dat we als luchtvaartmaatschappij een klein stipje zijn in een galaxy van grootmachten om ons heen. ‘Social’ opent die galaxy voor ons, dus moeten we ervoor zorgen dat we via die kanalen een grotere rol spelen in het leven van de klant.’ Tot die kanalen behoort overigens niet WhatsApp. Daar heeft KLM momenteel geen behoefte aan, stelde Looman.

Automatisch én persoonlijk
Hoewel menselijk contact, gebaseerd op relevantie en urgentie, leidend is in de social strategie van het bedrijf, spelen bots en kunstmatige intelligentie (AI) een steeds grotere rol. ‘We hebben informatie van 6 jaar in ons crm ingevoerd. Op basis hiervan stelt het systeem kant-en-klare berichten voor aan de medewerkers, zodat zij vragen sneller kunnen beantwoorden. Omdat het systeem zelflerend is, wordt het ook steeds persoonlijker. De vooruitzichten zijn veelbelovend!’ aldus Looman.

Uit het publiek kwam na Loomans presentatie een vraag over de beveiliging van persoonsgegevens op Facebook Messenger, het belangrijkste socialkanaal van KLM. Is de privacy van klanten niet in het geding? ‘Gegevens zijn in de publieke omgeving van Facebook niet zichtbaar’, antwoordde Looman. ‘Eén-op-één-gegevens worden niet opgeslagen bij Facebook zelf, alleen in ons crm-systeem als het nodig is voor vervolgcontact. De gegevensuitwisseling op Facebook verloopt volledig encrypted.’

Lees hier meer over het big data platform voor klantdata van KLM.

Een uitgebreid verslag van het Nationaal Customer Contact Congres verschijnt in het juninummer van CustomerFirst.