McGovern maakt korte metten met bedrijven die klantreizen ontwerpen vanuit de organisatie, in plaats van de klantbehoefte leidend te laten zijn. Treffend voorbeeld voor hem zijn luchthavens, waar je na de ‘security’ uitkomt bij de winkels waar je belastingvrij kunt shoppen. Of je dat nu wilt of niet. Ofwel, de luchthaven dwingt klanten deze richting op en houdt ze langer weg bij de gate.

McDrive
‘Stel je voor dat Google Maps op dezelfde wijze een klantreisontwerp benadert’, illustreert hij. ‘Een paar maanden terug moest ik vanuit San Jose in Sacramento zien te geraken. Aangezien ik het gewend ben om links te rijden, was ik wat zenuwachtig toen ik de reis in mijn huurauto aanving. Ik vertrouwde volledig op Google Maps. Wat als je ‘Sacramento’ als bestemming intoetst, en dat Google dan zegt: ‘Hoe zou je het anders vinden om naar San Francisco te gaan? We hebben daar geweldige deals!’ Nee, bedankt Google…Of dat je halverwege de reis door Maps wordt verzocht de volgende afslag te pakken, waarna je na een serie route-aanwijzingen uitkomt bij de wachtrij voor de McDrive. Zou ik dan een geweldige klantervaring hebben? In werkelijkheid vertelde Google mij geregeld dat ik de ‘snelste route’ volgde. Vrijwel altijd is dat de beste customer journey en de beste klantbeleving.’

NCCC 2017
‘Customer journey in control’ is het thema van het Nationaal Customer Contact Congres, dat donderdag 18 mei plaatsheeft in Mereveld te Utrecht. Met klantreiscases van o.a. KLM, Telfort, Liander en Rabobank.