Zo ontvangt 80 procent van de gasten per e-mail een bevestiging nadat de boeking is gemaakt, maar liggen de percentages lager bij andere mogelijke contactmomenten. Zo verstuurt 40% van de accommodaties en online reisbureaus een routebeschrijving, ligt dit percentage op 25% bij het versturen van informatie over de bestemming. Informatie over het hotel zelf en mogelijke activiteiten worden het minst vaak verstrekt, met respectievelijk 21 en 18 procent.

Social media
Drie vierde van de hotelgasten communiceert graag via e-mail, terwijl informatie via een hotelwebsite of -app minder populair is (27 en 14 procent). Gekeken naar het feitelijke gebruik van communicatiemiddelen, valt op dat e-mail ook in de praktijk het vaakst wordt gebruikt (in 69% van de gevallen). In aanvulling daarop zijn ook telefoontjes nog populair (58%), gevolgd door persoonlijk contact (29%), contact via een reisbureau (19%), per sms (16%), via social media (15%) en geschreven brieven (8%).

Hoewel messaging nog relatief weinig wordt gebruikt, geven gasten deze vorm van communicatie de hoogste waardering. Het gaat hier zowel om sms’jes als social media. Ook waardeert 75% van de respondenten de mogelijkheid om ter plekke face-to-face te spreken met een medewerker van de accommodatie. Concluderend stelt TrustYou dat hoteliers moeten investeren in technologie én personeel om hun gasten de best mogelijke klantbeleving te bieden. Dit kan vervolgens leiden tot hogere tevredenheidscijfers, grotere loyaliteit en meer omzet voor het hotel.