Via het programma kunnen klanten op hun smartphones in contact komen met klanten, die direct antwoord krijgen van AI-aangestuurde bots, indien nodig naadloos aangevuld met klantcontactmedewerkers als een bot een probleem niet naar tevredenheid kan oplossen.

Ouderwetse klantbeleving
Het is de bedoeling dat telefonisch contact grotendeels verdwijnt. Beide bedrijven stellen dat klanten gefrustreerd raken door klantenservice op basis van telefoongesprekken. Vaak staan ze in de wacht en moeten ze met verschillende medewerkers praten voor ze een oplossing krijgen voor hun probleem, zo staat in het persbericht. ‘Dit levert slechte en ouderwetse klantbeleving op’, meent ceo Robert LoCascio van LivePerson.

LiveEngage with Watson geeft bedrijven de mogelijkheid om bots te personaliseren met eigen data, van producthandleidingen tot servicerichtlijnen. Ook de meest voorkomende klantinteracties, zoals betalingen en contactinformatie, zijn hieraan toe te voegen. ‘Door onze krachten te bundelen, versnellen we de ontwikkeling van klantenservice zoals we het kennen.’ Eén van de voorbeelden van de samenwerking is chatbot TOBi, die beide bedrijven ontwikkelden met Vodafone UK.