'De eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat de wat oubollige en open-deur-achtige titel niet direct aanspoorde tot lezen. De ondertitel met het cursieve ‘hele’ vond ik wel weer intrigerend en achteraf bleek dit uitgewerkte onderdeel zowat de enige echte nuttige boodschap te zijn.
In de inleiding wordt het Kirkman Customer Excellent-model uitgelegd: 5 pijlers die knoppen worden genoemd en inderdaad ook worden afgebeeld als de bediening van een ouderwets gasfornuis. Deze knoppen worden later in hoofdstukken uitgewerkt. In het voorwoord staat dat het boek bedoeld is voor commercieel directeuren en andere directieleden met een titel met het woord ‘customer’ erin. Gegeven het gedachtegoed dat klant centraal in de DNA van de hele organisatie zou moeten zitten, zou ik het iedere medewerker laten lezen. De teksten zijn er eenvoudig en toegankelijk genoeg voor.

Episodes
Het eerste hoofdstuk gaat over trends en ontwikkelingen en is een samenvatting van artikelen die het afgelopen jaar in de vakbladen zijn verschenen. Commerciële strategie voert de boventoon in het tweede hoofdstuk. Hierin wordt de theorie van Treacy en Wiersema uitgebreid uitgelegd. Vervolgens wordt aangegeven dat deze theorie inmiddels 24 jaar oud is en dat het tegenwoordig echt anders moet en dat je op alledrie gebieden uitstekend zal moeten presteren. Dat geeft weinig strategische richting.
Het derde hoofdstuk gaat over producten en diensten vanuit een hoger doel. De auteurs blijken adepten te zijn van Simon Sinek die vervolgens ruim aan bod komt. Ook wordt kwistig gestrooid met termen als agile, disruptive en customer journey, zonder verdere diepgang. De kreet ‘consultive selling’ wordt geïntroduceerd als een soort nieuwe heilige graal. Ik schat dat Microsoft zijn verkopers zo’n 15 jaar geleden reeds trainde om adviserend te verkopen.
De inrichting van de organisatie is het volgende onderwerp dat wordt aangesneden. Vaak wordt hier te weinig aandacht aan geschonken, dus is dit nuttig. Ieder klantcontact is waardevol en organiseer je rondom de klant. De uitleg van wat een customer journey klopt wel, maar is hier minder relevant. Daarna wordt gesteld dat de klantbelofte waarmaken mensenwerk is. Ja, dat klopt. Cultuur en leiderschap zijn belangrijk. Ja, dat klopt dus ook. Maar vernieuwend? Niet echt.
Het laatste hoofdstuk gaat over het betrekken van je omgeving bij de klantbeleving. Bottom line: ga voor echt partnership met je klanten. Een ecosysteem opbouwen heet dat tegenwoordig. Over de steeds belangrijker wordende maatschappelijke verantwoordelijkheid en relevantie wordt niet veel gezegd.

Resumerend
Door alle interviews en geciteerde soundbites in 'Zet je klant centraal!' krijg je een beeld van de ontwikkelingen - met vallen en opstaan - bij die bedrijven in hun strijd om relevant te blijven. Op zich is het voor de lezer een hele troost om te zien dat de noodzakelijke veranderingen in grote organisaties bijna altijd een moeizaam proces zijn.
Ik kan slechts gissen naar wat het uiteindelijke doel van dit boekje was. Bestaande klanten interviewen en een podium geven, dus een soort brochure met testimonials, of waren het prospects waarmee nu ook een eerste commercieel contact is gelegd? We zullen het nooit weten.
Tot slot: de laatste 28 pagina’s van het 120 pagina’s tellende boekje worden gebruikt voor de CV’s van de geïnterviewde CCO’s en een verklarende woordenlijst.'