Hoewel 83 procent van de Nederlandse bedrijven tegen 2020 succesvol een chatbot wil inzetten voor klantcontact, heeft 87 procent van de consumenten in ons land nog altijd de voorkeur voor e-mail als contactkanaal voor vragen en klachten. Onduidelijkheid over de inzetbaarheid en mogelijkheden van chatbots zouden hier een oorzaak van zijn. Volgens Robert Brown van Cognizant, dienstverlener in informatietechnologie, consultancy en BPO-diensten, moeten bedrijven dit gat dichten door zich goed voor te bereiden op het gebruik en verdere ontwikkeling van chatbots. Hij geeft hiervoor vier tips.

1. Specialiseer en personaliseer
'Chatbots moeten eenvoudige vragen van een klant goed kunnen beantwoorden. Consumenten ervaren het als enorm frustrerend wanneer chatbots niet in staat zijn relevante informatie te delen of een vraag niet kunnen beantwoorden. Daarom moeten bedrijven chatbots meer specialiseren op specifieke taken en onderwerpen om zo de interactie met klanten te kunnen personaliseren. Chatbots moeten alle mogelijke informatie over de consument en diens vragen kunnen verzamelen - denk aan eerdere gesprekken met de klant of de context van de vraag die wordt gesteld - en hier betekenis aan kunnen geven om de klant persoonlijk advies te geven. Zo kan een chatbot bijvoorbeeld een klant die een ski-reis wil boeken adviseren te kiezen voor een weekend waarin de weersvoorspellingen het beste zijn.'

2. Zorg voor een snelle reactie
'Een goede interactie met een chatbot betekent niet alleen dat vragen goed moeten worden beantwoord, maar ook snel. In de chatbot-wereld is het van essentieel belang om snel met een oplossing te komen na het initiële contact met de klant. Chatbots die meteen een oplossing bieden zonder dat de klant veel uitleg hoeft te geven, werken het beste en zijn daardoor ook het meest populair.'

3. Maak gebruik van 'superbots'
'De superbots zijn nog niet erg bekend, maar gaan een belangrijke rol spelen in de toekomst. Als bots gespecialiseerder en populairder zijn, komen er steeds meer bots bij. Dat kan ervoor zorgen dat organisaties het erg druk krijgen met het beheer van de bots. De superbot biedt hiervoor de oplossing. Een superbot werkt als een persoonlijke assistent en zorgt ervoor dat taken automatisch worden uitgevoerd. De superbot weet welke bot hij in moet schakelen om specifieke taken, zoals het inplannen van een afspraak, inbellen bij vergaderingen of het doorverwijzen van een klant naar een webpagina, uit te voeren. De superbot geeft instructies, zodat de klant sneller en efficiënter wordt geholpen, zonder dat dit extra inspanning vereist van werknemers.'

4. Zorg voor een goede verhouding tussen menselijkheid en intelligentie
'Veel bedrijven hebben de chatbot verbeterd door de chatbot ‘menselijker’ te maken. Deze bots kunnen een meer natuurlijk en intelligent gesprek voeren met de klant, wat als positief wordt ervaren. Hoewel het vermenselijken van bots heel belangrijk is, hangt het succes van de bot hier niet volledig vanaf. Mensen hebben in de gaten dat zij interacteren met een machine en elke poging waardoor zij gaan denken dat de bot meer menselijk is dan intelligent, kan leiden tot een negatieve gebruikerservaring. Het is dus belangrijk dat de bot zorgt voor een natuurlijk gesprek, maar nog belangrijker is dat de bot de klant kan voorzien van een correct en intelligent antwoord.'

'Het succes van bots is afhankelijk van hoe gebruikersvriendelijk zij zijn en, simpelweg, of de bot werkt of niet. Hoewel bedrijven een goede weg in zijn geslagen, is verdere ontwikkeling een vereiste om echt succesvol van bots gebruik te maken. Chatbots bieden talloze mogelijkheden om de klantenservice van bedrijven te verbeteren, waarmee bedrijven uiteindelijk hun belangrijkste doel kunnen behalen: het ondersteunen van klanten en hun het leven zo gemakkelijk mogelijk maken.'