Deze deelnemers krijgen een vinkje achter hun naam, waarmee in de app voor klanten duidelijk is dat ze met een officieel contactkanaal te maken hebben, een zogeheten verified account. Via WhatsApp kunnen klanten in tien talen hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtwijzigingen ontvangen. Ze geven tijdens online boeken of inchecken aan dat ze via WhatsApp informatie willen ontvangen, of voegen KLM toe aan hun contacten, zo schrijft de krant.

Mondiale dekking
De stap is opvallend, gezien het feit dat social media manager Margot Looman eerder dit jaar tijdens het Nationaal Customer Contact Congres (NCCC) nog ten stelligste ontkende dat het bedrijf WhatsApp-contact wilde aanbieden. Wel werd het contactaanbod van KLM in juni nog uitgebreid met Twitter en WeChat. ‘We willen zijn waar de klant is en dit is een puzzelstuk in de mondiale dekking. WeChat is groot in China, Facebook Messenger in de VS en Azië, WhatsApp in Noordwest-Europa en Zuid-Amerika’, stelt Pieter Groeneveld, senior vice-president Digital bij de luchtvaartmaatschappij tegenover NRC.

Voor deelname aan de pilot betaalt KLM niets, zegt Groeneveld. ‘Dit gaat om een samenwerking. Voor WhatsApp is het een kwestie van leren. Voor ons ook.’ De luchtvaartmaatschappij gaat alleen relevante boodschappen wil versturen: ‘De klant zit niet te wachten op reclame. Dit is alleen bedoeld voor 1-op-1 communicatie met onze klanten.’ Ook benadrukt Groeneveld dat berichten versleuteld  worden verstuurd en dat de privacy van klanten gegarandeerd is.

Potentie
De pilot van WhatsApp zal bij veel organisaties met gejuich worden ontvangen. Hoewel de app populair is bij veel Nederlanders en om die reden grote potentie heeft als klantcontactkanaal, bieden de Amerikanen geen officiële mogelijkheid om de app op die manier in te zetten. Bedrijven die zich hier toch aan waagden, zoals de eerste versie van het Nederlandse Watermelon, kregen het deksel op de neus.

Lees hier wat de potentiële hobbels zijn van WhatsApp als klantenservicekanaal.