'Dit is een hoogst noodzakelijk praktijkboek voor iedereen die werkt met NPS, omdat NPS naar mijn idee in rap tempo ten onder dreigt te gaan aan het eigen succes. Bekend zijn met de formule is tenslotte wat anders dan het systeem implementeren, NPS écht doorgronden en het ook voor de juiste doeleinden gebruiken.
Een ronduit leuk of zelfs grappig (maar ook ‘pijnlijk’) hoofdstuk gaat over de vraag: ‘How not to have a reliable metric’. Hierin staan voorbeelden van hoe het níet moet, waarbij ook man en paard worden genoemd (bijvoorbeeld British Airways en Audi), met beschrijvingen van de manier waarop sommige bedrijven bewust NPS-onderzoeken manipuleren. Dat doen ze puur met het doel ‘hun eigen score’ te verbeteren, en zeker niet om de klantervaring te optimaliseren.
Echt nieuw voor mij is de zogeheten ceNPS, oftewel customer-employee NPS. Volgens FitzGerald is dit een nieuwe vorm van onderzoek, waarbij een bedrijf haar eigen medewerkers vraagt hoe waarschijnlijk het volgens hen is dat de klant hun organisatie aanbeveelt. In potentie waardevol, omdat medewerkers vaak goed in staat zijn om in te schatten welke verbeteringen voor de klant door de organisatie ook daadwerkelijk vrij eenvoudig realiseerbaar zijn. Een interessante vraag die ik zeker eens wil testen.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Karolien Marck, projectmanager Customer Excellence bij Primagaz Benelux.