Klantenservicemedewerkers hebben het moeilijk, zo stelt het bedrijf. ‘Elk inkomend verzoek vergroot het informatievolume en wordt bovendien op verschillende plekken opgeslagen. Als gevolg hiervan zijn de medewerkers gestrest en de klanten ontevreden als ze te lang moeten wachten op de oplossing van hun probleem.’ Om die reden zijn er momenteel al twee systemen ingevoerd voor de afhandeling van consumenten- en bedrijfsvragen, Cosmos en Marmo.

Gaandeweg leren
Cosmos beoordeelt klantverzoeken die via e-mail of contactformulier zijn ingediend. Het systeem verwijst klanten door naar het online Customer Center als het verzoek makkelijk te beantwoorden is, waar relevante links en hulppagina’s zijn. Bij meer ingewikkelde vragen wordt de betrokken afdeling ingeschakeld. Cosmos leert gaandeweg, bijvoorbeeld door op te slaan waar een foutief doorgestuurde vraag uiteindelijk terechtkomt. Met Marmo kunnen agents trefwoorden invoeren, waarna het systeem vergelijkbare verzoeken uit het verleden opzoekt. Uiteindelijk is het de medewerker die beoordeelt of de voorgestelde oplossing bruikbaar is. Ook dit systeem leert van nieuwe opdrachten.

Eind 2018 hoopt Swisscom een chatbot te lanceren als alternatief voor de online winkel en het telefoonnummer. De Service Bot behandelt vragen over PIN- en PUK-codes en technische problemen en geeft productadvies. Als de bot niet kan helpen, wordt het verzoek doorgezet naar een medewerker. ‘Het is geen concurrentie, maar juist een elektronische collega die het team ondersteunt’, stelt het bedrijf. De interne pilotperiode begin de komende weken, waarna begin volgend jaar een select aantal klanten de kans krijgt om de bot uit te proberen.

Spraakherkenning
Voor tv-abonnees is het sinds 2016 mogelijk om met hun stem programma’s op te zoeken op hun televisie. In hun vertrouwde Zwitserduits kunnen ze hun zoekopdracht inspreken in een microfoontje. Hiervoor zijn uren filmmateriaal en boeken in het systeem geladen, zowel in standaard Duits als Zwitserduits. Swisscom wil aan deze bestanden in de toekomst verschillende dialecten toevoegen, een technologie die ook in contactcenters toegepast kan worden. Telefonische klantvragen kunnen zo meteen op de juiste manier worden begrepen door computers, zodat de klant sneller kan worden doorverbonden met de juiste afdeling.

Datzelfde geldt voor een pilot waarbij e-mails worden gescand, waarna deze automatisch naar de juiste afdeling worden doorgezet zonder een ‘odyssee’ te hoeven doorlopen langs verschillende medewerkers. Volgens Swisscom kan het systeem ook vertrouwelijke data anonimiseren, de taal herkennen en specifieke woorden of klanten identificeren. Tijdens de eerste testfase, bij een bank, beoordeelden medewerkers de resultaten handmatig. Was het mailtje naar de juiste afdeling gestuurd? Deze feedback is meegenomen in de verdere ontwikkeling van het systeem. Inmiddels heeft het algoritme een hogere trefzekerheid dan een klantadviseur, zo melden de Zwitsers.