De inzet van artificial intelligence zorgt er volgens Pieter Groeneveld (senior vice president Digital bij Air France-KLM) voor dat de gesprekken met passagiers nog efficiënter, relevanter en persoonlijker worden. ‘Dat is precies wat KLM karakteriseert.’ Illustratief was de sneeuwval in Nederland laatst, die leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal vragen op social media. ‘Passagiers willen vanzelfsprekend zo snel mogelijk antwoord. Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht’, aldus Groeneveld.

50% van alle vragen
Ruim een jaar geleden is de pilot met DigitalGenius in gang gezet. Kort gezegd stelt het AI-systeem mogelijke antwoorden voor die voor servicemedewerkers van pas kunnen komen bij de beantwoording van klantvragen. Het leert van de acties van klantadviseurs en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in 50% van alle vragen.

‘KLM heeft wederom een primeur binnen de luchtvaartbranche: de combinatie van medewerkers en kunstmatige intelligentie in servicegesprekken met klanten. Dit is een heel mooi voorbeeld van een bedrijf dat technologie inzet om servicemedewerkers vrij te spelen en de tijd beter te benutten – en dat allemaal in het belang en in dienst van het merk en haar klanten’, vindt Mikhail Naumov, medeoprichter en directeur van DigitalGenius. Over dit bedrijf liet technologieondernemer Steven Van Belleghem zich nog positief uit in de jongste uitgave van CustomerFirst.