'Wat ik vooral van dit boek heb opgestoken, is hoe snel de 12 (herkenbare) technologieën die beschreven staan impact hebben op ons leven. We horen allemaal over zelfrijdende auto’s en over chatbots, maar wat betekent dit voor ons in het hier en nu? Welke functies worden straks overgenomen door een (ro)bot? Mijn afdronk is dat veel alledaagse en tijdverslindende taken die voor ons weinig toegevoegde waarde hebben, door een robot uitgevoerd kunnen worden. Zodat wij tijd overhouden voor andere zaken. Denk aan een apotheek waar een robot voor individuele patiënten een recept kan samenstellen. De apotheker kan zijn tijd dan aan de patiënt besteden. Het hoofdstuk over cognifying sluit het meest aan bij mijn vakgebied. Deze technologie maakt inzichtelijk wat de toekomst is van robotisering in algemene zin en wat de rol van een chatbot hierin kan zijn. Dit helpt mij om een goede visie en strategie te verwoorden voor het klantcontact.
Al met al is dit boek zeker relevant. Door het begrijpen van deze technologieën kun je beter inschatten hoe de wereld er uit komt te zien en hoe je daar nu en in de nabije toekomst als bedrijf/contactcenter mee om kunt gaan. Laat een robot bijvoorbeeld de simpele klantvragen beantwoorden en zet mensen in voor complexe en emotioneel geladen klantvragen.'

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Natanja de Bruin, adviseur customer experience bij Customer Revolution.