‘Met het Gouden Oor kunnen keurmerkhouders zich nog verder ontwikkelen in klantbeleving en het integreren van de stem van de klant in hun organisatie. Een flink deel van de eisen van de Gouden Oor Standaard nemen we sowieso mee in het thema-onderzoek over klacht- en feedbackmanagement, dat we later dit jaar doen’, verklaart Stv-directeur Ron van Kesteren. Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor, voegt eraan doe dat verschillende verzekeraars Gouden Oor erkend willen zijn. ‘Dan is het logisch dat Stv ook gaat toetsen op de ambitieuze eisen die de Standaard stelt aan feedbackmanagement en klantbeleving. Het zou mooi zijn als meer keurmerkhouders deze extra stap zullen zetten. Zowel voor hen als voor hun klanten.’

Afgelopen oktober kondigde Stv aan per 1 januari 2018 drie onderzoeksthema’s te toetsen bij verzekeraars: informatieverstrekking, claimafhandeling en klant- en feedbackmanagement. Hiervoor ging de organisatie een samenwerking aan met de AFM.